整合AHP及「重視/績效」分析法剖析入門網站線上服務品質

Integrating the AHP and Importance-Performance Methods to Analyze Portal Site Service Quality

楊棠堯(Tarng-Yao Yang) ； 蔡燿全(Yao-Chuan Tsai)

《企業管理學報》 50期 (2001/08) Pp. 37-55

摘要

「服務品質」是目前服務行銷中最關鍵的一環而且也是企業經營時之重要參考指標，因此有關服務品質的衡量對組織來講，是一件迫切需要的工作。本文結合ＡＨＰ法與重視／績效架構模式，剖析網路族對入門網站線上服務之重視項目與組織目前實際上的執行績效。研究結果顯示，學習瞭解顧客特別的需求、誠意協助解決顧客問題、對顧客的要求提供立即的服務等顧客化方面的服務；以及資料傳輸之安全性、使用線上服務時隱私受到保護、使用線上服務時不會對個人電腦造成危害等資訊安全相關問題是網路族目前最重視的服務，但相對而言也是業者表現績效較差的項目，表示這些服務項目是業者現階段最需努力的方向。實務上，此分析結果，除了可讓業者瞭解目前網路族所重視的服務項目及公司之執行績效外；組織更可透過此模式，作為未來擬定經營策略時之參考。

關鍵字

入門網站 ； 線上服務品質 ； 重視／績效分析 ； 分析層級程序法

並列摘要

Service Quality is an important part of Service Marketing. Effectively evaluating the service quality of portal site is critical. To achieve the purpose, this study integrates the Analytical Hierarchy Process (AHP) and importance-Performance methods to analyze the items of service quality which young web users emphasize and the performance of organization on line service quality. The results indicate that ”learning to understand customers' need”, ”helping to solve customers' questions,” ”providing immediate service for customers,” ”data transmission safety,” ”private right safeguard,” and ”PC protection” are emphasized by young web users at present, but their performance are relatively less. In practice, the model can provide the base to improve service quality sequence and the reference to draw up organization strategic.

並列關鍵字

Portal Site ； On Line Service Quality ； Importance-Performance Analysis ； Analytical Hierarchy Process (AHP)