台中市建築物機電維護業抱怨處理對服務 品質、滿意度與忠誠度影響之研究

A Study on the Relationship Ability to Handle Customer Complaints among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty for Electrical Maintenance in Taichung

張清全(James Chang)

指導教授 ： 廖森貴

國立臺北科技大學/管理學院/商業自動化與管理研究所/碩士(2010年)

摘要

『預防勝於治療；保養重於維修』，隨著服務業的時代來臨以及都市高樓化高密度住宅之趨勢，其建築物之機電維護日漸複雜且被居民視為生活機能中不可或缺的要素之一。在機電維護產業中，如何提升服務品質、攏獲顧客的滿意度與忠誠度、擴大企業在市場的占有率並提升企業的競爭優勢，便為各企業重要的重要課題。本研究採個案探討，問卷調查方式進行，研究對象為個案服務之公寓大廈管委會，分別回收487份及有效樣本數398份，並以SPSS統計軟體進行實證分析，研究結果假設大部分被支持，證實機電維護抱怨處理時之服務品質與顧客滿意度與顧客忠誠度間有相關關係。

關鍵字

抱怨處理 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度

並列摘要

“Prevention more than cure; maintain more than mend” Today’s Electrical Maintenance are important in live. In the Electrical Maintenance market, how to rise the service , how to get customer satisfaction and loyalty, expansion of enterprise in market share, and liter company advantage, is important. The mechanical maintenance services for the company of an apartment building people in Taichung ,and this paper used 487 and 398 received questionnaires to analyze it with SPSS. The result show the relation about Ability to Handle Customer Complaints among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.

並列關鍵字

Complain dealing ； Service Quality ； Customer Satisfaction ； Customer Loyalty

參考文獻

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