應用德爾菲法與層級分析法建構資訊服務業顧客忠誠之優質服務品質指標

The Application of Delphi Method and Analytic Hierarchy Process to Construct the Best Quality Service Indexes of Customer Loyalty in Information Technology Service

吳振興(Chen-Hsin Wu)

指導教授 ： 邱垂昱 ； 吳建文

國立臺北科技大學/管理學院/工業工程與管理系EMBA班/碩士(2008年)

摘要

21世紀是一個「顧客經濟、服務導向」的時代。企業最大的挑戰不只是在創造滿意的顧客，如何創造忠誠的顧客才是企業追求的永續方針。服務品質是企業賴以生存的基本競爭條件，顧客忠誠更是企業的成功關鍵因素。今日不論什麼行業都深知顧客是公司最寶貴的資產，因此企業的架構與經營必須以顧客為核心。
本研究旨在探討透過德爾菲與層級分析法來建構資訊服務業顧客忠誠之優質服務品質指標，並且歸納第四層級指標權重架構分析後的結果，設計一套「服務品質指標執行衡量查核表」。更期望本研究的貢獻能做為資訊服務業的高階主管或企業經理人未來在追求顧客忠誠的重要指標考量依據。
本研究經過專家腦力激盪與問卷資料分析後得到下列幾點結論：
一、 本研究經整理後，建構出4個層級架構。第一層級為目標層級：「建構資訊服務業顧客忠誠之優質服務品質指標」、第二層級有5項評鑑指標、第三層級有13 項評鑑指標、第四層級有28 項指評鑑標。
二、 在本研究的第二層級指標中，以「可信賴度」指標項目最為重要，該項權重高達43.79％。
三、 在第三層級指標中，以「服務承諾」、「人力資源」、「服務的及時性」、「主動性的服務」及「專業性的服務」等五個指標項目權重最為重要。
四、 將本研究的第四層級指標項目下各指標權重排序計算後，建構出「資訊服務業顧客忠誠之優質服務品質指標」權重排序表。
五、 最後將本研究專家群體問卷調查意見歸納之資訊服務業顧客忠誠之優質服務品質衡量表與PZB服務品質衡量表做一比較表。

關鍵字

德爾菲法 ； 層級分析法 ； 服務品質 ； 顧客忠誠 ； 指標 ； 權重 ； 衡量表

並列摘要

21th century is a an age focusing on ”customer economic、service leading.” The most challenging key point for enterprise is not only to have satisfied customers. The most important target for enterprise is how to create loyal customers.“Service Quality” is the basic competetive condition for enterprise to survive, and “Customer Loyalty” is the key success factor for enterprises. Nowadays, companies across all industries understand that customers are the most treasurable assets for them. So their business structures and operations must be centric on customers’ point of views.
This research is focusing on study the construction of the best quality service indexes of customer loyalty for Information Technology Service through the application of Delphi method and Analytic Hierachical Process. Furthermore, summary the analyzed results of 4th level indexes’ weighting architecture. Finnaly design a checkpoint table of 「 The execution measuring and checking table of best service quality indexes」. Hopefully, this research can be a valuable reference for company CEO or higher level manager to pursue customers’ loyalty in the future。
Through group experts’ knowledge fed back and aforementioned data collection and statistic analysis, the following discussions and suggestions are proposed.
1. There are four hierarchies after data analysis and research consolidation. The first hierarchy is the subject of “The Application of Delphi Method and Analytic Hierachical Process to Construct the Best Quality Service Indexes of Customer Loyalty for Information Technology Service” for this research. There are five evaluation indexes in the second hierarchy, thirteen in the third, and twenty-eighth in the fourth.
2. In the second hierarchy, “Reliability” has the highest weight of 43.79% and is the most important measurement.
3. In the third hierarchy, “Service Commitment,” ”Manpower Resource,” ”Service Punctuality,” ”Proactive Service,” and “Professional Service” have the highest weights and are the most important measurements in this hierarchy.
4. In the fourth hierarchy, after sequencing the weight of each item, it comes out the weight priority table for this research subject “Construct the Best Quality Service Indexes of Customer Loyalty for Information Technology Service.”
5. Make a comparison table between this research result “Best Quality Service Indexes” and PZB SERVQUAL table.

並列關鍵字

Delphi ； Analytic Hierachical Process ； Quality Service ； Customer Loyalty ； Indexes ； Weighting ； Survey Table

參考文獻

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