急診醫療服務滿意度－患者與醫療提供者觀點的異同

Different views of patients and providers on satisfaction with medical emergency services

紀逸弘(Yi-Hung Chi)

指導教授 ： 陳美美

長榮大學/健康科學學院/醫務管理學系(所)/碩士(2011年)

https://doi.org/10.6833/CJCU.2011.00062

摘要

摘要
背景與動機：
台灣經濟的快速發展，提升民眾的生活水準，也提高民眾對醫療服務的期望。據政
府統計，民國96 年急診與門診的人次比約1：15，而民國86 年至96 年的十年間急診人
次增幅達27.7%。在急診人次迅速成長下，醫院紛紛投入資源，以期滿足急診病患的需
求，提升服務品質。但綜觀各大醫院的急診滿意度調查，都只探詢病患對各項急診醫療
服務的滿意或不滿意。至於急診病患或家屬重視那些服務項目，及重視的服務項目是否
得到滿足，並沒有深入探究。要有效提昇急診醫療服務品質，唯有了解病患的需求，並
針對需求加以改善，才能事半功倍。
研究目的：
本研究之目的有二。 (一)探討急診病患和家屬對各項急診醫療服務的重視程度，
及醫療服務滿意度和重視度的一致性。(二)分析急診工作人員對急診病患重視項目的認
知與急診病患是否一致。
研究方法：
以 PZB model 為理論基礎，採問卷調查方式進行研究。研究對象為5 間大型醫院的
急診工作人員與急診病患或家屬，其中急診病患或家屬採隨機抽樣。問卷設計參考THIS
（台灣醫療照護品質指標）的急診病患滿意度問卷並加以修改，內容包含就醫背景、填
表人基本資料、急診環境設施、等候時間、工作人員服務態度、醫療過程與服務結果等
七大部份。問卷發放時間為民國99 年4 月至8 月，共發出工作人員問卷264 份，有效
回收率87％，病患部分共發出1098 份問卷，有效回收率為95％。資料收集整理後以
ANOVA、配對t-test、獨立t-test、spearman 相關性等統計方法檢測相關研究假說。
研究結果：
一、 急診病患對各服務項目的重視度分數皆高於滿意度分數。落差最大的項目為「若需
要住院，對於等候病房的時間」，有0.96 分。
二、 急診工作人員對急診病患重視度的認知普遍低於急診病患的重視度分數。「若需要
住院，對於等候病房的時間」及「急診清潔人員的服務態度親切」的0.21 分落差最
大。
三、 「若需要住院，對於等候病房的時間」為最需要立即改善的項目。
結論與建議：
1. 等候住院的時間過長是每間大型醫院都會遇到的問題，本次的研究更證實這是醫院
目前最需要改善的地方。因此思考如何提高住院病床的使用率為醫院管理者的當務
之急。
2. 病患進到急診室中，不只是病患接受到醫院的服務，陪病的家屬或朋友也同時接受
到醫院的服務。醫院管理者與醫院員工不應該只把服務的重點放在病患身上，對於
家屬或陪病者的需求也應該有相當程度的重視。

關鍵字

急診 ； 急診病患滿意度 ； 服務品質落差 ； PZB model

並列摘要

無資料

並列關鍵字

emergency care ； patients’ satisfaction with emergency care ； gap in service quality ； PZB model

參考文獻

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