優衣庫(uniqlo)公司新服務發展之研究 -服務科學觀點

The Study of New Service Development in Uniqlo - Services Science Perspective

王宏逸(HONG-YI WANG)

指導教授 ： 張瑛玿

長榮大學/管理學院/經營管理研究所/碩士(2016年)

摘要

服務業的服務雖日新月異，但每家服飾業的商品卻大同小異，市場區隔性較為模糊，加上市場競爭激烈及太多可替代性之選擇。因此UNIQLO，在營運上皆採用以顧客為本的服務行銷，才能在眾多競爭的服飾業中屹立不搖，為公司帶來更多獲利契機。
本研究以UNIQLO的服務設計與科學為探討出發點，再以文獻探討與顧客服務旅程為基礎 ，並配合深度訪談，找出顧客痛點，進而提供服務創新方案，建構出UNIQLO服務藍圖給業界做個參考，藉由顧客的意見與優衣庫公司達成共識，打造雙贏的局面，而其命題如下：
一、UNIQLO讓顧客最抱怨的就是空間的整體不足，然而在空間還有內部動線過於混亂。
二、獨立設置退換貨專區，並加強收銀檯客人等候區的空間與優化排隊動線。
三、運用APP軟體設備讓顧客能立即獲得服飾資訊與活動介紹，且導入科技化設備。
四、UNIQLO的服務確實能透過服務藍圖的自我檢視，讓整個服務流程、服務互動與支援系統更加完善，藉此提升顧客滿意度提供顧客全新體驗，服務創新不能只能仰賴過去的方法進行改善。
關鍵字：UNIQLO、服務創新、服務藍圖、服務科學

關鍵字

UNIQLO ； 服務創新 ； 服務藍圖 ； 服務科學

並列摘要

Despite the service in the clothing industry evolved with time, companies within industry are still presenting similar products with less market segmentation. In view of the harsh market competition and product choices, UNIQLO gained profit from adopting customer-oriented service marketing, to survive and become prosperous in the clothing industry.
This research starts from the service design and science, and was based on literature review and customer journey map, to search for pain points with in-depth interview, and further brought up service innovation and service blueprint for UNIQLO as a reference for other practitioners. Viewing both of the opinions from customers and company, this research brought up following propositions:

1. The most complaints about UNIQLO from customers are the insufficient space and chaotic space flow.
2. Establish independent Return/Exchange zone, to create better space usage and flow before the checkout counter.
3. Applying App to let customers get immediate clothing information and promotion introduction with new technology equipment.
4. The service in UNIQLO may be refined in service journey, service interaction and supporting system through self-inspection of service blueprint, to thus provide whole-new experience for customers and boost up satisfactions, service innovation should be improved in more than the old-fashioned ways.

Keywords: UNIQLO, Service Innovation, Service Blueprint, Service Science

並列關鍵字

UNIQLO ； Service Innovation ； Service Blueprint ； Service Science

參考文獻

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