微網誌服務品質評估

Evaluating Service Quality of Microblogging

洪麗萍(Li-Ping Hung)

指導教授 ： 胡宜中

中原大學/商學院/企業管理研究所/碩士(2010年)

https://doi.org/10.6840/cycu201000966

摘要

越來越多的知名網路公司紛紛投入微網誌網站，其中不乏赫赫有名的網路上市公司，包含Google、雅虎與微軟。然而，即使擁有以往網站品牌的知名度，也不一定能在微網誌這個新興產業佔有一席之地。微網誌業者應該思考如何改善網站服務品質以提升造訪率。
本研究之目的，在分析微網誌網站使用者所重視的網路服務品質評估準則，以提供業者改善其網站的使用環境及提升網站服務品質之依據。以往對網站服務品質之研究，大多定義變數間為相互獨立，但此一定義未必合宜。在考量微網誌服務品質各構面與各準則間具有相依性下，本研究使用網路分析程序法找出關鍵因素。
經實證研究發現，使用者最重視的準則為｢這個網站不會將我個人資訊分享給其他網站｣、｢這個網站會保護我的個人資料安全｣、｢系統穩定性｣、｢網站上很容易找到我需要的資訊｣、｢讓使用者覺得很棒｣，這顯示網站對使用者資料方面的保護與安全維護，是使用者最為重視的，因此建構一個讓使用者可以信任、安心的網站，應是微網誌業者的需要優先考慮的選項；而若系統不穩定，則不但對使用者造成不便，同時也會引起使用者的負面情緒，故建議業者將此項目放在經常性的服務品質稽核之重點項目。此外，我們也發現中高年齡的使用者有逐年增高的跡象，以往這是比較被忽略的族群，因此建議業者就此族群，強化友善介面與環境，使他們能在使用上更悠遊自在。

關鍵字

微網誌 ； Facebook ； Twitter ； 網路分析程序法 ； 服務品質

並列摘要

More and more famous internet enterprises, such as Google, Yahoo, and Microsoft, participate in microblogging web site continuously. However, even though they own the awareness of web site brand, they are uncertain to take their places in the emerging industry – MICROBLOGGING. In other words, the microblogging proprietors should think over how to improve the service quality of web site to enhance the rate of revisiting.
The main purpose of our study is to analyze the key aspects and the key criteria of internet service quality that the users of microblogging web site respect. According to the results, we offer proprietors to improve the using environment of web site and enhance the service quality of web site. In the past, most of the researches of service quality of web site define that between variables are independent, but the definition is unlikely fit. We consider that the aspects and the criteria of service quality of microblogging exist the dependence, so our study takes ANP (Analytic Network Process) to find the key aspects and the key criteria.
The results reveal that the users pay the most attention to “This web site will not share my personal information to other web sites”, “This web site will protect my personal information”, “System availability”, “It is easy to find the information I need on this web site”, and “Let the users feel great”. It means that, for the users, the protection of users’ information is the most important. So, for the microblogging proprietors, to build a web site that can let the users feel trustful and at ease should have priority to do. If the system is not stable, for the users, not only feel inconvenient, but bring about negative feelings. Therefore, we suggest that the proprietors should let this item, System availability, be the checking key point of checking list of service quality. In addition, our study also finds that the level of age of the users’ are getting older and older year by year, so, we suggest that the proprietors should strengthen their interface and environment of internet and be more friendly, thus, they can use the internet freely.

並列關鍵字

Analytic Network Process (ANP) ； Twitter ； Service Quality ； Microblogging ； Facebook

參考文獻

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