從資訊不對稱觀點探討旅行業服務保證、旅遊資訊與顧客關係利益影響之研究

The influence of service guarantee, travel information to customer relational benefit in the travel industry：perspective from information asymmetric

熊偉伶(Wei-Ling Hsiung)

指導教授 ： 張德儀

國立高雄餐旅大學/餐旅學院/旅遊管理研究所/碩士(2007年)

https://doi.org/10.6825/NKUHT.2007.00010

摘要

資訊搜尋之動機乃因市場資訊不充分，消費者透過搜尋行為確保決策品質以及追求效用極大。但不論搜尋方式為何、造成搜尋數量多寡因素為何，問題的來源均因處資訊缺乏不利地位。造成旅遊市場不健全，旅遊糾紛不斷的主要原因在「資訊不對稱」現象。因此交易雙方彼此間差異更是因資訊不對稱問題之根源。
由於旅行業產品和服務的無形性，使得顧客選擇旅遊產品時，存在著資訊不對稱的情況。仍未有學者針對服務保證、旅遊資訊與資訊不對稱進行服務業之相關研究。本研究乃從資訊不對稱觀點探討服務保證、旅遊資訊對顧客關係利益之影響，並檢測資訊不對稱程度之高低是否對上述變數間之關係產生干擾效果。
本研究以實驗設計為研究方法，設計兩種服務保證（有／無），兩種旅遊照片資訊（有／無）探討其與顧客關係利益之關係。分析結果有服務保證及旅遊照片資訊與低程度之資訊不對稱之情況下，會增加顧客之關係利益，而無服務保證及旅遊照片資訊在高程度之資訊不對稱下，顧客關係利益則會降低，可見資訊不對稱亦具干擾效果存在。

關鍵字

服務保證 ； 旅遊資訊 ； 資訊不對稱 ； 關係利益

並列摘要

The motive of the information search is depended on the market information deficiently, consumer’s decision-making quality and pursuer utility enormous through search behavior. What is the search method and how much factor is the search quantity created. There are information lacks of source of the question. Causing the tourist market to be imperfect, the main reason the travel dispute is constant is in ' the information asymmetry ' phenomenon. Therefore, the difference of transaction on both sides is because the fountain of the information asymmetry question.
Because of the intangible of tourism product and service, customers choose tourism product have information asymmetry situation, but have not been discussed in depth in the area of service industry. Therefore, the purpose of this study is to investigate the moderating effects of information asymmetry level between service guarantee, travel information on customer relational benefit.
The study used experiment method to examine a total of four experiment cells, combination of two guarantee types, two travel information types being the factorial design to assess the impact on customer relational benefit. The result showed that low information asymmetry has significant moderate impact on customer relational benefit. Thus, when information asymmetry is high without service guarantee and travel picture information, customers’ relational benefit will be the lowest.

並列關鍵字

Service guarantee ； travel information ； information asymmetry ； relationship benefit

參考文獻

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