119指揮中心改善受理報案位置準確度之研究-以新北市為例

臺灣地狹人稠，人口密集度高、土地高度開發，隨著科技進步，社會發展更是日新月異，這也代表著若發生各種天災、人禍時，人民對於消防機關的需求會逐漸增加。現今臺灣各縣市消防局皆有成立119救災救護指揮中心，集中受理民眾報案，提供災害搶救、緊急救護等協助。 119指揮中心執勤員肩負著搶救人命的任務，為救災單位與人民聯繫的第一道橋樑，在逐年增加的話務量中，要在緊迫的報案電話中得到必要且正確的資訊，每一通電話都關係著民眾生命或財產保障。本研究以新北市119救災救護指揮中心執勤員所受理的案件中，選出因受理時遇到失誤導致車輛延誤到場的情形做為案例，並以根本原因分析法（Root Cause Analysis，RCA）找出受理過程中會發生的潛在失誤，分析及提出改善作為，使執勤員在原有的專業及經驗累積判斷、派遣系統的輔助之外，還能夠有一套標準可供參考，讓每一案件經過層層把關，在整個案件處置上，都能讓分隊同仁得到最正確的資訊，減少在過程中失誤的發生，確保人命能即時救援。

關鍵字

受理報案；根本原因分析； 119救災救護指揮中心

並列摘要

The facts of high population density as well as over exploited land accompanied by technological progress has caused the increasing demand of emergency services when natural disasters or accidents occur. In recent years,119 emergency command centers has been established over Taiwan to centralize phone calls in order to provide immediate response. 119 emergency command centers are highly responsible for life rescue, they play an important roles between residents and emergency units, the number of phone calls have been increasing dramatically over the past years, receiving correct information in every urgent calls are highly relevant to every life and property. This research is based on the number of calls received by the 119 command center which caused the delay of emergency rescue due to misunderstanding of communication, by using Root Cause Analysis to find out the potential mistake, analyze and provide improving methods so all the operators can follow the SOP to convey the correct information to minimize the wrong decision.

並列關鍵字

119 command center ； case-reporting ； RCA

參考文獻

1.林育良，提昇救災救護指揮中心派遣員服務品質策略之研究－以臺中市政府消防局為例，國立彰化師範大學公共事務與公民教育學系碩士論文(2016)。

Google Scholar

2.紀雪雲，行政院衛生署九十五年度委託財團法人醫院評鑑暨醫療品質策進會研究計畫「根本原因分析法(Root Cause Analysis) 教育訓練影片製作」，成果報告，取自http://ebooks.lib.ntu.edu.tw/1_file/DOH/012369/012369.pdf(2017)。