運用IPA模式探討游泳池之服務品質 -以虎尾新湯園游泳池為例

Using Importance-Performance Analysis to study Service Quality of Swimming Pool- A case study of Xin-Ton-Yuan Swimming Pool, Huwei.

黃建宏(Jian-hong Huang)

指導教授 ： 郭彰仁

國立虎尾科技大學/管理學院/經營管理研究所/碩士(2015年)

摘要

本研究旨在探討虎尾新湯園游泳池不同顧客的個人基本屬性對服務品質屬性認知及對接受服務感受後的滿意度之關係。採便利抽樣方式進行問卷調查，參考SERVQUAL服務品質量表之評估模式編制服務品質量表，計發出正式問卷400份，回收之有效問卷為400份。運用重要-表現程度分析模式建構IPA矩陣，瞭解顧客對於虎尾新湯園游泳池業者所提供服務品質為何。研究假設驗證結果如下：一、游泳池不同顧客的個人基本屬性在性別、年齡、教育程度、停留時間、活動時段、同來對象對服務品質屬性認知上有部份顯著影響。二、游泳池不同顧客的個人基本屬性在年齡、教育程度、職業、訊息來源、停留時間、活動時段、同來對象、選擇原因、是否為會員對接受服務感受後的滿意度上有部分顯著影響。三、經由IPA圖來分析推測泳客之泳池設施需求，目前迫切需要改善的地方為：「室內的空氣流通。」、「淋浴環境的清潔衛生」、「門票收費的價格合理」、「完善的無障礙空間設施規畫」、「方便停車」、「足夠的吹風機數量」，建議游泳池的管理單位針對以上幾點加強管理和重視，這些結果都是相關管理單位在未來設施規劃與管理維護重要之參考依據。

關鍵字

服務品質 ； IPA分析模式

並列摘要

The study aims to explore the relationship between customers’ perceptions toward service quality and satisfaction at Xin Tang Yuan Swimming Pool in Huiwei Township, Yunlin. The researcher adopted convenience sampling and designed a service quality scale based on the SERVQUAL scale in the study. The researcher distributed 400 copies of questionnaires and collected 400 copies of questionnaires back. Besides, the researcher utilized Importance-Performance Analysis (IPA) to construct the model to understand service quality and customer satisfaction at Xin Tang Yuan Swimming Pool in Huwei Township, Yunlin. The results of the study are that (1) individuals’ characters on gender, age, level of education, length of stay, hours, and their partner(s) have a partially significant effect on service quality, (2) individuals’ characters on age, level of education, occupations, length of stay, hours, their partner(s), reasons, having membership have a partially significant effect on satisfaction, (3) based on IPA, it shows some ways for improvement, such as “ having a better the circulation of air indoor”, “keeping sanitation and hygiene in the shower area”, “having a reasonable entrance fee”, “having an accessible environment”, “ having an easy parking lot” and “ having sufficient hair dryers” . Hopefully, the results of the study can be a reference for the related managerial units for further improvement and maintenance.

並列關鍵字

Service quality ； Importance-Performance Analysis (IPA)

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