地區醫院發展醫療觀光關鍵績效指標之研究：平衡計分卡之觀點

Key performance indicators in achieving medical tourism objectives in community hospitals: The view of balanced scorecard method

張立人(Li-Jen Chang)

指導教授 ： 林永森

嶺東科技大學/管理學院/觀光與休閒管理研究所/碩士(2015年)

摘要

本研究旨在建構地區醫院發展醫療觀光關鍵績效指標。本研究採用德爾菲專家問卷、模糊層級分析法，建構績效評估指標，並以問卷調查法，針對產官學界14位專家進行問卷調查。透過模糊德爾菲法，由平衡計分卡的角度共計獲得顧客、內部流程、學習與成長、財務等四大構面，包含9個次構面與31個衡量準則。模糊層級分析法研究結果發現，評估標的中以「內部流程」最為重要，其次為「顧客」。而評估準則以「企業文化」最為重要，其次為「人力資源」及「顧客忠誠度」。希望研究結果能幫助地區醫院提昇醫療觀光經營績效及保有持續性的競爭力。

關鍵字

醫療觀光 ； 關鍵績效指標平衡計分卡 ； 模糊德爾菲法 ； 模糊層級分析法

並列摘要

This study aimed to construct the key performance indicators in achieving medical tourism objectives in community hospitals. The study used the methods of fuzzy Delphi and fuzzy analytic hierarchy process to construct key performance indicators. The questionnaire was distributed to 14 academics, government officers, and business operators in related fields. By fuzzy Delphi method, this study has found 31 indicators in 9 sub-dimensions from the four dimensions of customer, internal processing, learning and growing, as well as finance derived from Balanced Scorecard (BSC). The result of fuzzy analytic hierarchy process shows that “internal processing” is the most important dimension, next is “customer”. In the evaluation indicators, “industry culture” is the most important indicator, next is “human resource”, and “customer loyalty” rank third critical. The results of this study hope to help community hospitals improve their operational performance and maintain sustainable competitive advantages of medical tourism.

並列關鍵字

medical tourism ； key performance indicator ； Balanced Scorecard ； fuzzy Delphi ； fuzzy analytic hierarchy process

參考文獻

壹、中文文獻

王啟秀、陳文郎、陳芃蓒(2011)。台灣發展醫療觀光服務業競爭優勢之研究。中華管理評論國際學報，14(1)，1-17。

李孟訓、許雅琪(2008)。休閒農場經營績效關鍵成功因素之研究－從平衡計分卡的觀點。農業經濟叢刊，14(1)， 111-148。

李珊珊(2007)。平衡計分卡發展關鍵績效指標之介紹。國研科技，15，58-61。

沈明祥(2009)。自行車產業研發設計關鍵績效指標之研究。未出版之碩士論文，逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文，台中。