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  • 學位論文

醫療糾紛處理方式探討-以某保險公司理賠案例為例

A study on solutions to medical disputes based on closed claim cases of an insurance company

指導教授 : 楊漢湶
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摘要


本研究採用質性研究方法,向某保險公司搜集2001年至2006年1月間已理賠之醫療糾紛案件為本研究探討範圍,並訪談二名醫療機構資深糾紛處理者。本研究具體探討之目的有:探討某保險公司醫療糾紛已理賠案例之概況,探討醫療糾紛處理者在糾紛處理過程的思考模式,探討醫療糾紛處理者在自認為有無過失下採取之醫療糾紛處理方式。其結論如下: 一、從某保險公司醫療糾紛已理賠案例可發現: 1.地區醫院與診所較少聘專人處理醫療糾紛。 2.有專人處理醫療糾所付出之補償金額比無專人處理醫療糾低。 3.法院和解補償金額最高,私下和解居次。 4.和解時間介於48月以上至60月之間補償金額最高,介於6月以上至12月之間補償金額最低。 二、從實證資料與深度訪談交叉比較醫療糾紛補償金額之關係可發現: 1.有無過失責任與是否提供補償並無絕對關係;但是過失行為引起之補償金額必定高於非過失行為之補償金額。 2.補償金額和有無過失行為、是否有專人處理、和解途徑(經由法院判決較高)、病人性別(男性賠償較高)、年齡(30-50歲賠償較高)、疾病嚴重度、傷害程度、醫療糾紛傷害原因、醫療機構層級(診所賠償較高)、是否有特殊第三者介入以及醫療機構壓力耐受性有關,與病人是否死亡無關。 三、醫療糾紛處理者的思考模式可歸納為內部的溝通準備和外部病家溝通與因應。內部的溝通與準備最重要之原則為調查事件真相,釐清醫院應負責任,決定與病家溝通方式。 四、醫療糾紛處理者在自認為有無過失下採取之醫療糾紛處理方式重點如下: 非過失行為引起可預知的醫療傷害,最重要的處理方式為:尋求第三者進行調解。若病家的態度軟硬兼施時,處理重點以保護醫院形象與醫師安全為主。 非過失行為引起不可預知的醫療意外,最重要的處理方式為:糾紛事發第一時間安撫病家情緒,以真誠態度與家屬說明。無論病家代表或第三者是否具特殊背景,均以疾病進行的不可預測性和醫療效果有極限為主要溝通論點。 過失行為引起的醫療傷害,最重要的處理方式為:誠懇承認錯誤,表示願意負責與合作的態度。將錯誤歸因於非人為因素或轉移醫師的錯誤,獲得病家諒解,並耐心談判。 建議:醫療機構應重視醫療糾紛處理人員之培訓,並營造溝通之文化。當病患或家屬提出質疑時,鼓勵醫界充分說明,明顯疏忽時主動道歉,建立互信的醫病關係。同時對醫療糾紛事件進行系統性改善。對醫療糾紛處理制度方面,為了減少醫療糾紛之訴訟案件,建議司法行政機關與衛生機關共同研擬訂定醫療糾紛仲裁法,規定經仲裁之案件,應可排除刑法之告訴。

並列摘要


The purpose of this qualitative study are aimed to find out the epidemiology of closed claim cases from 2001 to 2006, and the negotiation model at a regional hospital through interviewed the experienced negotiators. The results among 71 cases are: 1.Less compensation was paid by those hospitals who hired expertise in charge of malpractice dispute, while local hospitals and clinics may pay higher compensation due to shortage of negotiation power. 2. The cases of which the of negotiation period between six months to one year got less compensation, while cases spent four to five years for negotiation got more paid. 3. The compensation will be higher if through judicial process than those through bilateral compromise. 4.The amount of compensation showed positive correlation with patient gender (man paid more), age (thirty to fifty year-old paid more), the severity of disease, the degree of injury caused by malpractice, the size of hospital (clinics paid highest compensation), and evident negligence, however, there was no relation with whether the patient survived or not. The negotiation model with predictive injury induces by non-negligence is through third party while those of un-predictive injury induces by non- negligence included comfort the emotional stresses of family by hospital social worker, and sincere explanation of the incident. However, if the medical injury happened in the regional hospital , the best way of negotiation is to admit the error, and then paid the compensation either through expertise of hospital or thirty party (such as local legislators). We suggest that the medical institute should cultivate the employees in medical malpractice negotiation, emphasis the communication skill of physicians in daily practice, and deploy continuous systemic improvement, such as root cause analysis, total quality management and risk management.

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延伸閱讀