服務人員之情緒要求如何與何時減損服務績效？工作要求－資源模式的觀點

How and When Do Service Provider's Emotional Demands Impair Service Performance? The Perspective of Job Demands-Resources Model

吳宗祐(Tsung-Yu Wu) ； 鍾佩芳(Pei Fang Chung) ； 王瑜榛(Yu Zhen Wang) ； 高凌政(Ling Cheng Kao) ； 吳溫真(Wen Chen Wu) ； 邱淑芬(Su Fen Chiu) ； 葉穎蓉(Ying-Jung Yeh)

《人力資源管理學報》 17卷4期 (2017/12) Pp. 1-35

https://doi.org/10.6147/JHRM.201712_17(4).0001

摘要

本研究依據工作要求—資源模式的觀點，以探討服務人員在工作上的情緒要求如何與何時減損服務績效；具體而言，本研究假設服務人員之情緒要求會透過工作倦怠之中介以減損服務績效（健康耗損歷程），而此一中介歷程會被服務人員之職業認定所調節。本研究透過問卷調查法，蒐集主管與部屬（服務人員）有效對偶資料共211筆，結果發現，服務人員之情緒要求會透過工作倦怠之中介以減損服務績效，服務人員之職業認定會削弱上述中介效果。本研究之理論與實務意涵以及研究限制與未來研究方向，將在最後提出討論。

關鍵字

工作要求—資源模式 ； 情緒要求 ； 工作倦怠 ； 服務績效 ； 職業認定

並列摘要

Based on the perspectives of job demands-resources model, we explore how and when service provider's emotional demands impair service performance; specifically, we predict that emotional demands negatively affects service performance via the mediator of job burnout (health impairment process), and that this mediating process is moderated by service provider's occupational identity. Using questionnaire survey, we collected supervisor-subordinate (service provider) dyad data and obtained 211 valid pairs of data. Results showed that emotional demands impair service performance via the mediator of job burnout. Occupational identity weakens this mediating process. We discussed the theoretical and practical implications as well as limitations and future research directions at the end.

並列關鍵字

job demands-resources model ； emotional demands ； job burnout ； service performance ； occupational identity

參考文獻

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