- 會議論文
應用模糊決策實驗室法分析台灣溫泉消費者之期望服務品質
Using Fuzzy DEMATEL to Evaluate Customer Expectation of Hot Spring Service Quality in Taiwan
摘要
從休閒產業的迅速發展趨勢來看，溫泉業者爲吸引顧客之故，面臨同業競爭的局面，溫泉業者如欲在此一變化快速的環境中出奇制勝，單靠優良的溫泉水質是不夠的，因爲顧客對於溫泉業者的服務品質要求已日益提高，所以溫泉業者首先應當瞭解顧客的需求，且運用有限的資源以最佳的方法來改善服務品質。是故，溫泉業者如何提供一個令顧客滿意的服務品質水準，對溫泉業者的管理者而言，是一重要的課題。由於服務本身存在著不易衡量的無形性特質，再加上顧客在評估服務品質時，其主觀認知判斷上多具有模糊性。因此，對於如何評估顧客服務品質，本研究係運用模糊決策實驗室法(DEMATEL)，來建立一個客觀評估模式以進行分析。首先經由參考文獻及溫泉顧客訪談，來建構出適合溫泉顧客服務品質之評估構面及準則，其次運用模糊決策實驗室法來進行溫泉業者整體服務品質之評估。最後，藉由發展之評估模式，本研究以溫泉顧客來進行專家訪談，運用於消費者之期望服務品質上進行分析，提供溫泉業者日後在評估及改善服務品質之參考依據。
延伸閱讀
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