醫療物流中心服務品質改善之研究－以中部某醫學中心體系為例

Service Quality Improvement of Medical Logistics Center: A Case Study of a Medical Center in Middle Taiwain

鍾誠祐(Cheng-You Zhong)

指導教授 ： 黃信豪

國立虎尾科技大學/管理學院/工業工程與管理研究所/碩士(2014年)

摘要

服務品質研究可分為外部顧客與內部服務品質兩大方向，過去服務品質相關研究中，多以外部顧客為主，而內部服務品質的探討相對較少，尤其是將內部服務品質的概念運用於物流方面研究更為罕見。因此，本研究以中部某醫學中心體系為對象，分析其醫療物流中心之服務品質。為了可以更加準確的了解影響物流品質之因素，本研究首先參考SERVQUAL服務品質構面來設計問卷以進行醫療物流之服務品質衡量。再者，以重要度績效分析法（Important-Performance Analysis）來確認醫療物流中心之各項服務要素。
當前之醫療物流不只注重於成本效益，更需注重其服務品質的提升。本研究之結果除了提供物流中心需改善之供貨品質要素，更進一步提供醫療物流中心改善其服務滿意度之依據。在重要度績效分析中可以得知，醫療物流中心有11項服務品質要素是具有優勢的，而有2項的服務品質要素是需改善的，分別為「物流人員能夠準時送達各部門所申請的醫藥材」與「配送部門有足夠的專業知識來回應申請部門的問題」。

關鍵字

醫療物流 ； 服務品質 ； 重要度績效分析法

並列摘要

The study of service quality can be divided into two directions: external customers and internal service quality. Literatures indicate that most of the studies are external customer-oriented. Only a few studies have applied internal service quality concept in the logistics field. Therefore, the goal of this study is to investigate the internal service quality of a medical logistics center. First, a questionnaire based on the SERVQUAL service quality dimensions is designed to survey medical logistics center’s service quality. Secondly, important-performance analysis is used to obtain the service factors of the medical logistics center.
Current medical logistics not only has to focus its effectiveness, but also has to focus on improving of its service quality. The results of this study can help in determining the improvement direction of the medical logistics center, as well as increasing its level of customer satisfaction. The result of IPA shows that the medical center has high achievement in 11 service factors. In addition, there are two service factors needed for improvement: “Transporter can deliver the requested medical and pharmaceuticals supplies on time” and “Delivery department has sufficient professional knowledge in answering requisition department’s question”.

並列關鍵字

Medical Logistics ； Service Quality ； Important-Performance Analysis

參考文獻

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