顧客成功使用網路銀行之影響因素分析

Factors Affecting Successful Use of Internet Banking Customers

蘇敬展(Ching-Chan Su)

指導教授 ： 李竹芬

國立虎尾科技大學/管理學院/經營管理研究所/碩士(2013年)

摘要

隨著金融業的競爭日益劇烈化，線上金融服務通路已成當今銀行致勝的重要關鍵。因此，如何讓顧客能成功使用網路銀行，幫助銀行業者改善網路銀行的服務，並提升顧客往來之意願，實有深入探討的必要。
本研究結合DeLone and McLean（2003）之「修正後的資訊成功模型」與Morgan and Hunt（1994）之「承諾信任理論模型」做為研究基礎，以國內銀行業者的網路銀行之341位用戶為研究樣本，利用問卷調查法蒐集樣本資料，最後再利用結構方程模型來分析變數之間的關係。實證結果顯示：(1)本研究所提出之模型具有相當良好的模型配適度。(2)顧客滿意度為系統品質、資訊品質、服務品質與信任、關係承諾之間的關鍵中介變數。(3)顧客滿意度對於信任與關係承諾皆有顯著的正向影響。(4)信任亦會對關係承諾產生顯著的正向影響。(5)信任正向且顯著地影響持續使用意圖與合作；同樣地，關係承諾亦對默許與合作有正向顯著的影響。

關鍵字

網路銀行 ； 資訊系統成功模型 ； 承諾信任理論模型 ； 結構方程模型

並列摘要

As the competition in the banking industry becomes more intense, the online channels in financial services have become the key to the success of banks. Therefore, it is critical how to encourage customers to use online banking, to help the banks improving the online banking services, and to enhance the customers' willingness to reuse.
This study combined DeLone and McLean’s (2003) "Updated D&M IS Success Model" with Morgan and Hunt’s (1994) "Key Mediating Variable Model (KMV)" as the research basis. A questionnaire survey was conducted based on a sample of 341 online banking users of domestic banks. Structural Equation Modeling (SEM) was then used to analyze causal relationship between variables. The empirical results indicated that: (1) the model proposed in this study had excellent model fitness; (2) customer satisfaction was a key mediating variable among system quality, information quality, service quality and trust, relationship commitment; (3) customer satisfaction had a significantly positive influence on trust and relationship commitment; (4) trust had a significantly positive influence on relationship commitment; (5) trust significantly positively affected continuance intention and cooperation. Similarly, relationship commitment also had a significantly positive impact on acquiescence and cooperation.

並列關鍵字

Internet Banking ； Updated D&M IS Success Model ； KMV ； SEM

參考文獻

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