摘要
近年來，人口結構的改變，老人化社會看病需求增加，在競爭的局面下，各診所均致力於提昇服務品質，以滿足病患之需求，增進其滿意度。本研究之目的是利用台灣顧客滿意指數(Taiwan Customer Satisfaction Index, TCSI)模型來驗證中醫診所的顧客滿意度，以部分最小平方法(Partial Least Squares, PLS)估算顧客滿意指數及其相關前因後果變項之分數。研究對象以台中市兩家中醫診所病患，以便利抽樣，共發放350份問卷，回收有效問卷285份，問卷回收率爲81.4%，其各分量表組合信度(CR)皆在0.88以上，各構念的平均變異抽取量(AVE)均大於0.7。實證結果顯示診所形象、患者期望、認知品質、認知價值對滿意度的解釋力（R^2值）爲70.8%，患者期望對顧客滿意度與患者期望對認知價值無顯著影響外，其餘假設路徑皆與TCSI模型相符合。經由策略管理矩陣分析，中醫診所優勢的重要品質關鍵項目爲「醫師耐心地傾聽、醫師的專業能力或經驗」，這些需要繼續保持，而患者滿意度提升會增加回診意願，有助於診所永續經營。
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