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組織績效評估模式建立-以台灣自來水公司為例

由於社會環境變遷，固有的績效指標不能適切的反映出組織真實的績效，所以在評自來水公司組織績效時，應改變現有的評估模式以因應環境的變遷。故本研究針對自來水公司的給水廠，建立一個新的績效評估架構，其兩大構面為財務與非財務指標。在確認了衡量之層級與指標，其後再藉由AHP軟體，以瞭解指標的權重。 在整體或非財務指標產出項目下出水量與每日配水量分別為第一與第二重要之指標，顯示出對於給水部門而言，達成供水品質穩定乃是給水部門最重要的目標。而在投入項目下的職工人數為第三，顯示出整體組織效能與組織投入的人數有關，而不同單位的作業人口數將會影響整體組織之效能。也可從中看出相關單位對於能爭取多少員額支援組織有關。最後為輸配水管長度占整體績效指標第四重要，也充分顯示出此指標受區域環境的影響。亦即所屬單位有較長輸配管線時，相對必須投入更多人力、物力加以維護，因此頗受擁有長度較長管線之單位重視。 此研究除了建構自來水公司的員工及組織績效評估指標外，並可了解組織系統轉換中所出現的缺口，使自來水公司在擬定整體目標及策略方針時有所依據。

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高中職學生網路行為與家庭背景關係之研究

本研究主要探討高中職學生網路沉迷與家庭背景間關聯性。經抽取台中市地區18所高中職計1080位15-18歲的學生，並透過問卷調查來瞭解高中職學生基本資料、家庭背景網路沉迷的行為關係。 結果顯示樣本中有19.2％的高中職學生有網路沉迷現象，其中學生在性別、學制(高中vs.高職)、公私立學校、年級、成績及假日平均每次上網所花時間等因素上皆有顯著的差異，顯示都會區之高中女生比男生容易網路沉迷；公立比私立的學生容易網路沉迷；高中比高職的學生容易網路沉迷；高一比高三學生容易網路沉迷，與一般傳統認知男生較女生容易網路沉迷不同。 　　再者，在家庭背景中，僅父親職業與網路沉迷有顯著之關係，說明父親職業類別屬第一類(半技術、非技術性工作及無業)的家庭背景之學生較易有網路沉迷。基此，網路沉迷不同於物質沉迷，如何避免網路沉迷產生，輔導人員除了解個人基本資料外，應深入了解學生家庭背景的影響，當學生屬於相對弱勢家庭(如父親職業類別屬第一類(半技術、非技術性工作及無業)，學校師長與輔導人員應多加以關懷其課餘時間活動與休閒情況，如此應有助於適度控制學生網路成癮，進而影響其學業表現。

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消費者對透天別墅的購買動機、認知、涉入及意願之研究-以代銷業為例

近來台中房地產界因受到台中縣、市明年將合併升格直轄市，業界景氣呈現上揚的趨勢。因此，人們對於住宅區位與品質更視為是自身的另一種財富、身分地位的象徵，從而住宅問題也逐漸注重「質」的提升，而「質」的提升，必須進ㄧ步的了解消費者的需求及偏好。 在提供售屋服務中，代銷業面臨的重要課題是如何在眾多競爭對手中脫穎而出，並採取適當的行銷策略。若能藉由了解客戶在購買透天別墅的決策過程中，購買動機、認知與涉入情形，對於購買意願之影響，採行適當的行銷方式，滿足顧客需求，增加銷售額，建立代銷業獨特的競爭優勢。 本研究從文獻探討及問卷調查兩方面來進行研究，探討消費者對購買透天別墅之購買動機、認知、涉入與意願等方面相互影響的因果關係。本研究為探討消費者對購買透天別墅動機、認知、涉入與意願之關係模式，使用因素分析及路徑分析來驗證研究架構模型的因果關係及構面間相互影響關係，則以路徑係數並檢定其影響性是否顯著。 結果顯示： 1、人口統計變數對購買透天別墅的購買經驗有顯著差異。 2、購買透天別墅的動機，對認知有正向影響。 3、購買透天別墅的認知，對涉入有正向影響。 4、購買透天別墅的涉入，對購買意願有正向影響。 5、購買透天別墅的動機，對涉入有正向影響。 6、購買透天別墅的認知，對購買意願有正向影響。 7、購買透天別墅的動機，對購買意願有正向影響。

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醫療器材消費者購買決策要素研究

摘要 在人類生命成長與衰老的過程中和醫療有極為密切的關係，在醫療過程中，無論在疾病診斷或治療上醫療器材均扮演重要角色。隨著科技高度發展，醫療器材之種類、功能、效能日益精密複雜，使用率也愈加頻繁。 本研究旨在探討消費者對醫療器材之選購決策，經由相關文獻探討，以消費者行為中的Engel – Kollat - Blackwell Model，提出消費者購買決策三大構面（產品訊息、顧客價值與溝通媒介），透過專家討論，建立消費者醫療器材購買決策衡量構面及層級架構。之後製作AHP層級分析問卷，以對消費者有整體性了解之醫療器材行及醫療器材相關之連鎖通路商為問卷發放對象，問卷回收後運用層級分析法(AHP)進行量化分析。 研究結果發現，消費者之醫療器材購買決策中，第一層要素中權重最重者為產品訊息，其次依序為顧客價值與溝通媒介。「產品訊息」評估要素相對權重分析結果，外在訊息最高之前4項，依重要性排序分別為製造國家、品牌、價格、規格，內在訊息則為準確、穩定；「顧客價值」前4項依序為耐用性、服務、便利性、產品組合；「溝通媒介」部份，行銷業務人員之態度比知識重要。 依據本文研究結果可知，在各階層中消費者最重視的要素不論是製造國家、品牌、準確、穩定、耐用性，均與產品之品質保證有相當程度關係；推究其原因，可能是醫療器材屬於高度專業產品，故而消費者之購買決策要素偏重於此類因素。

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台灣各服務業之服務創新與績效關聯影響分析

隨著全球化競爭趨勢，國內製造業者紛紛外移，自1970年代以來，服務業一直占我國產業結構58％以上的比重，目前比重更高達70％以上由於服務業的生產與規模日益成長，以及在先進國家之相關比重皆超出製造業，因而發展其創新活動對於國家經濟成長而言之重要性亦日趨提昇。 　　目前國內外對於服務創新的研究雖已漸有累積，但針對各不同性質服務業探討創新及績效關聯影響之差異者卻付之闕如。鑑於此，本研究將探究台灣各服務業之創新與績效之間的關係，本研究先以灰關聯分析方法評選出創新服務其主要關鍵因子之排序，以建構台灣各服務業服務創新與績效之關聯影響，再以層級分析法 (AHP) 所排序之台灣整體服務業關鍵成功因子前五名分別為「服務品質」、「顧客關係管理」、「客製化服務」、「專業知識」及「行銷能力」為最重要。 　　由於服務業均是與顧客密集接觸之行業，理論上其創新績效衡量關鍵成功因子應大致相同，之所以產生以上差異，可能在於飯店餐飲服務業、零售批發服務業及金融銀行服務業各家業者所提供之創新服務較為接近，為維繫客戶留駐率，故均以顧客滿意度為最重要因素。最後，本研究再比較各類服務業其創新服務之關鍵影響之差異性，以期提供後續研究者及各類服務業者於未來在其服務創新相關政策上擬定與參考。

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住院病人跌倒相關因素與管理應用之探討-以某區域教學醫院為例

「跌倒」是住院病患常發生之事件，也是重要的病人安全指標之一，對於醫院管理作業具有極為重要之意義。本研究目的在探討住院病人跌倒之屬性、住院病人跌倒原因及確立住院病人跌倒有無傷害性及傷害嚴重度之相關性，採回溯性研究(retrospective study)，以中區某區域教學醫院民國95 年1 月至97 年10 月間院內異常事件通報中有關院內病人跌倒之177筆資料進行分析。 研究結果顯示：跌倒病患的平均年齡為58.16 歲，年紀最小1歲、最大96歲，性別以女性(50.8%)居多，第一次跌倒者佔88.1%，跌倒後之傷害性以無傷害74.0%居多，有傷害佔26.0%；其傷害程度，以第一級傷害（84.8%）居多。發生跌倒前「無預防跌倒收案」佔59.3%，另外跌倒時間以大夜班最多(40.1%)，平時有陪伴者佔50.8%，發生跌倒科別以內科佔47.5%最多，跌倒地點以病人床旁周圍最多佔58.2%，造成病人跌倒可能原因45.2%來自病人健康因素，其次為陪伴者因素佔33.3%。經卡方檢定，病人年齡與跌倒有無傷害及傷害程度有顯著相關，是否跌倒收案對跌倒傷害及傷害程度之影響有顯著差異，跌倒因素中健康、藥物、環境、照顧者、設備等因素與跌倒有無傷害有顯著關係。 本研究結果可提供管理者給予護理人員預防跌倒繼續教育之參考，並落實預防跌倒評估及高危險跌倒病人收案管理，採取適當防範措施，降低跌倒發生率及傷害率，進而確保病人安全並減少健保醫療資源耗用。

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服務保證、價格知覺與品牌購買意願關係之研究—以量販店為例

台灣的量販店業發展至今已二十年，量販店的數量逐年增加，且量販店的賣場規模越來越大，在如此激烈競爭的環境下，低成本策略已經成為量販店必要的策略條件之一。在這個環境下，量販店互相搶奪客源，各個業者費盡心思想要在價格以外創造出另一項具競爭力的條件。 本研究以台灣三大量販系統之家樂福、大潤發、愛買之中部地區賣場為研究範圍，探討量販店所提供之「服務保證」對於消費者的「價格知覺」及「購買意願」之間的關係。本研究以問卷調查方式，對於曾經於量販店消費的消費者做調查。調查結果共搜集有效樣本325份，經SPSS統計分析工具對樣本資料做敘述性統計、交叉分析、信度分析、效度分析、因素分析、因素相關性分析及路徑分析，並檢定模式所探討的研究假說。 研究結果：(1)量販店之消費者只與職業呈顯著關係。(2)服務保證構面中的「使用意願」與「信任程度」因素對於購買意願呈正向顯著關係。(3)價格知覺構面中的「價格意識」、「價值意識」與「品質意識」等因素對於購買意願呈正向顯著關係。

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病人安全文化與組織公民行為相關因素探討-以衛生署中南區聯盟為例

醫院運作的體系中，組織扮演了多重角色。公立醫院身兼政府機構和救濟機構，此種複雜的體質形成了特有的組織文化。員工對醫院組織文化認同高，才能使醫院於競爭的醫療環境中，處於不敗之地，而優良組織文化風氣，有助於提升組織公民行為。以往研究也發現，組織公民行為是一種利他行為，對部門有正向力量。 病人安全為近年來各界相當關注的議題，目前已有許多有關病人安全後因模型研究，但欠缺前因模型探討。本研究擬探討組織公民行為是否影響病人安全文化，故以衛生署中南區區域聯盟十家醫院為研究對象，探討醫療人員之組織公民行為與病人安全文化之認知態度之相關性，並深究組織公民行為是否影響病人安全文化，以作為管理者日後加強醫療安全努力的成效指標與政策參考。 本研究為一橫斷性研究(cross-sectional study)，研究工具為「病人安全文化問卷」與「組織公民行為調查表」。研究結果顯示，組織公民行為與病人安全之間確實互為相關。組織公民行為五構面中，以「組織認同」對病人安全文化之影響最大，其他依序為「道德良心」、「協助他人」、「人際合諧」、「組織資源」，但公民行為會反向影響「病人安全文化」中壓力認知構面。研究中發現「是否擔任主管」、「工作年資」、「年齡」、「教育程度」等四項因素對組織公民行為有顯著影響，並影響病人安全文化。針對年資、教育程度之人力素質訓練，建議醫院主管在選才、育才、用才上，應對組織新進人員進行「病人安全」教育訓練，且在一年內有資深人員引導，並鼓勵醫療人員在職進修，對於在職進修者提供協助，可提升員工之公民行為提升病人安全文化。

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家飾類手感產品消費者購買決策要素研究

當科技發展到至極致，人們的消費觀已然改變，開始追求展現個人風格與創意設計的產品，因而導致手感產品大受歡迎，市場進入一個新的消費時代，一個追求個性的年代。 手感產品業者發揮自己的創造力製作產品，但一味的創作、生產，對於消費者的購買決策因素不了解，將造成製造後產品無法銷售。因此，手感產品製造者的問題已不是如何做好商品，而是如何掌握消費者需求，了解商品帶給顧客的感受，進而有效影響顧客最終的消費者策，這才是當前手感產品業者最重要的工作。 本研究經由相關文獻探討，以消費者行為中的Engel – Kollat - Blackwell Model，提出消費者購買決策三大構面（產品訊息、顧客價值與溝通管道），透過專家討論，建立家飾類手感產品消費者購買決策衡量構面及層級架構。之後製作AHP層級分析問卷，以直接面對消費者、對消費者有整體性了解之消費新聞記者及家飾業業主為問卷發放對象，問卷回收後運用層級分析法(AHP)進行量化分析。 本研究結果發現，消費者之家飾類手感產品購買決策中，第一層要素中權重最重者為產品訊息，其次依序為顧客價值與溝通管道。「產品訊息」評估要素相對權重分析結果，外在訊息最高之前4項，依重要性排序分別為品牌、保證、價格、商品來源，內在訊息則為品質、功能；「顧客價值」前4項依序為功能性、情感性、社會性、享受性；「溝通管道」部份，口碑比廣告重要，至於通路則實體通路為主要選擇。 依據本文研究結果可知，對於家飾類手感產品，消費者之顧客價值仍是理性（功能性）與感性（情感性）並重，並且須透過實體產品之體驗及前人經驗傳遞，方能進行購買決策。

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顧客關係行銷及貿易代理理論之實證研究–以台灣中部地區中小型五金業為例

有鑑於目前許多中小型企業想要獲得更大的利益，極需要創造及保留顧客，並且運用關係行銷和採購或銷售代理契約，建構起與顧客長期性的夥伴關係，使顧客成為企業創造利潤的最大來源；本研究目的希望能透過製造廠與貿易商或顧客間之實證案例，去了解台灣中小型企業五金製造廠運用關係行銷、顧客關係管理與代理理論等策略，以創造出公司的競爭優勢。 研究結論顯示，企業必須不斷地創新及研發新產品給客戶，建立起優良的顧客關係；並且可以藉由與顧客簽署銷售代理合約或策略聯盟，以鞏固顧客的市場佔有率；並且可以透過設計自有商標的產品，提昇公司競爭優勢；此外，也可以增聘國際企業精英的員工，成立國際事業部（SBU, strategic business unit）以擴展海外市場，深耕國際的合作夥伴。當然，執行長的決心及毅力，能夠將產品定位、目標市場更明確，運用適當的市場區隔的行銷組合，以顧客導向為經營策略，亦是不可或缺的條件。