摘要
Gartner顧問公司指出客戶旅程分析（Customer Journey Analytics, CJA）是客戶與企業產品或服務的所有接觸過程之洞察分析，企業應重視整體服務傳遞過程給予客戶之感受，這是提升客戶體驗的重要關鍵，而非只尋求單一接觸點優化。同時，報導也呈現國內企業對於個人化服務與精準行銷等應用有迫切需求。雖然企業擁有許多接觸歷程資料，但因為資料分散、儲存平台多樣且須高數據分析技術門檻而望之卻步。因此，我們自行研發客戶旅程分析系統，主要目的是迅速協助企業整合資料，建立完整客戶旅程並即時掌握，也提供觀察、洞察、詮釋客戶旅程之方法與工具，降低企業分析技術門檻。本文中，我們將說明客戶旅程分析系統的三個主要功能，包括事件規則與制訂、以相對與絕對時間軸的角度設計的人事時地物多維度查詢、頻繁旅程探勘與預測特徵時間敏感度分析功能，並以實際應用案例說明其成果。