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【論文摘要】應用IPA模式評估花蓮東大門夜市服務品質－以觀光客觀點
【論文摘要】An Application of the IPA Model to Evaluate the Service Quality of Dongdaemen Night Market: from the Perception of Tourists
摘要
根據花蓮縣政府統計資料顯示，2023年東大門夜市遊客人數高達300萬餘人次，僅次於太魯閣國家公園。為協助花蓮東大門夜市業者提升服務品質，以達永續發展之競爭目的。本研究主要瞭解觀光客對東大門的重要度、滿意度的看法，並以IPA法探討觀光客對東大門夜市重要度與滿意度之差距。本研究於2024年3月進行現地問卷發放，共回收有效問卷290份。所蒐集的資料以描述統計、IPA分析法進行探討。結果顯示：一、觀光客對東大門夜市較為重視前三個題項依序為（一）遊客排隊動線規劃良好；（二）廁所衛生清潔；（三）夜市逛街人潮熱鬧的氣氛。二、觀光客對東大門夜市較為滿意的前三個題項依序為（一）夜市逛街人潮熱鬧的氣氛；（二）好玩的遊樂設施；（三）服務人員的服務能力佳。三、位於「繼續保持」的題項共有四題，分別為（一）餐飲價格合理；（二）好玩的遊樂設施；（三）服務人員的服務能力佳；（四）夜市逛街人潮熱鬧的氣氛。位於「改善重點」的題項共有七題，分別為（一）販賣的產品與廣告相符；（二）餐飲具地方特色；（三）服務人員主動關心我的需求；（四）攤商位置規畫良好，行進路線佳；（五）販售區乾淨整齊；（六）攤商招牌設計具吸引力；（七）停車收費合理。位於「次要改善」的題項共有三題，分別為（一）販賣的產品地方特色；（二）販賣的產品種類豐富；（三）廁所數量足夠。位於「過度努力」的題項共有十題，分別為（一）販賣的產品實用度佳；（二）餐飲口味多樣；（三）餐飲衛生佳；（四）店家誠實可靠；（五）服務人員儀容整齊乾淨；（六）服務人員可以依我的需求迅速提供服務；（七）服務人員對您的抱怨可以快速回應與處理；（八）遊客排隊動線規劃良好；（九）停車空間足夠；（十）廁所衛生清潔。最後，依據本研究結果進行討論並提出具體建議。