應用IPA矩陣檢視醫院醫療服務品質-以A醫院為例

Application of IPA Matrix to Examine Hospital Medical Service Quality

張元宇(Yuan-Yu Chang)

指導教授 ： 賴慶祥

中山醫學大學/健康管理學院/醫學資訊學系碩士班/碩士(2018年)

摘要

1994年台灣全民健康保險的實施，病患有了基本的保障，在金錢上負擔相對減低，醫院選擇更多，病患在就醫上的選擇時，對醫療服務品質上相對更為重視，為提高本身競爭力及有效提高醫療服務品質，本研究主要目的在探討A醫院提供之服務與病患需求是否存在品質與期望之落差。
本研究採用SERVQUAL量表設計問卷，收集病患基本資料，病患對醫院醫療服務之期望重要度及實際感受滿意度共22個服務品質問項。以A醫院之睡眠中心的病患為樣本來源，共收集有效問卷312筆，以了解睡眠中心醫療服務品質。本研究應用重要度-表現程度分析法(IPA)探討A醫院服務品質之22個服務品質題項，結果有7個題項需要改善，本文也提出策略改善建議，目的希望A醫院之睡眠醫學中心對病患服務醫療品質之提升，以促進A醫院在醫療服務上之競爭力。

關鍵字

睡眠中心 ； 服務品質 ； 重要度-表現程度分析法(IPA)

並列摘要

In this study, a structural questionnaire consists of patients’ socio-economic data and SERVQUAL scale with 22 items, was used to collect the expected importance and perceptive satisfaction of service quality before and after the medical service. Patients from A hospital’s sleep center are taken as sample sources. A total of 312 valid questionnaires were collected to understand the medical service quality of the sleep center. This study adopts the importance-performance analysis (IPA) to explore the 22 service quality items of service quality of A hospital. It results that there are 7 service items need to be improved, the suggestions and strategies for improving service quality are proposed here.
The purpose of this study is to increase the medical quality for patient services in the sleep medicine center of hospital A in order to promote the competitiveness of hospital A in medical services.

並列關鍵字

Sleep Center ； Service Quality ； Importance-Performance Analysis (IPA)

參考文獻

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