集團企業會員忠誠計畫實施之研究

近年中國互聯網快速發展，隨著網際網路的流行與普及，催生出「企業生態圈」的概念。就是希望每個企業都能從封閉轉變為網際網路中的一個節點，連上網際網路後，企業就能吸收各種資源，做成一個資源共享的生態圈。各行業龍頭企業紛紛起頭打造生態圈，例如：阿里生態鏈以及小米生態鏈。阿里做生態系統是讓中小企業在融資、尋找客戶、解決物流問題上有更多便利，以搭建生態系統的形式達成。本研究選擇A集團為個案，A集團為基於企業長遠發展而實施顧客忠誠計畫與發展大數據平台，透過與個案公司的深度訪談，文獻探討與理論分析工具，分別從外顯單位效益成本(C1)、資訊搜尋成本(C2)、道德危機成本(C3) 以及專屬陷入成本(C4)，探究一個後發的創新事業平台，是否能了解消費者痛點、需求設計的顧客忠誠計畫；是否顧及消費者交換的四大成本加以設計；實施後是否有其他可以加強的部分，以應付多變且競爭激烈的市場環境下搶得先機，以上為此個案研究重點。研究中了解，A集團雖然晚於其他品牌推出顧客忠誠計畫，但在設計顧客忠誠計畫的會員權益及實施方式時，在降低外顯單位效益成本、資訊蒐集成本有相當的設計與著墨，因此，在推行初期獲得大範圍的成功，並利用集團品牌知名度及好感度，大幅降低道德危機成本；並且運用集團資源，建立了跨品牌通用的的顧客忠誠計畫與生態圈，因而大幅提高專屬陷入成本。運用了天羅地網的戰術，先由集團內部眾品牌建立大量的會員基礎，創造流量，進而藉由高頻率、接觸區域廣等諸多優勢，吸引其他品牌企業加入聯盟，快速地建構生態圈，此個案充分運用了集團企業豐厚資源的優勢，將消費者進入門檻大幅降低，也建構了消費者高的專屬陷入成本，在這方面屬於相當成功的案例。