艾佳生活實業服務品質、滿意度及 忠誠度之PLS-SEM模型分析

PLS-SEM Model Analysis of Service quality, Satisfaction and Loyalty of Ai Chia Life Industry

劉品辰(Ping-Chen Liu)

指導教授 ： 楊永列

嶺東科技大學/商管學院/企業管理系高階經營管理碩士在職專班/碩士(2021年)

摘要

本研究利用Google表單設計艾佳生活實業的服務品質問卷。因此，針對來店顧客進行問卷調查，有效樣本為133份，運用PLS（partial least squares）方法。艾佳生活實業服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度之一階測量模型，其因素負荷量、Cronbach's Alpha、CR值及AVE值皆大於0.7，通過評鑑。交叉負荷大於0.7，通過評鑑。區別效度通過評鑑。艾佳生活實業之服務品質 -> 顧客滿意度為0.933，T值為47.405，符合研究假說1。顧客滿意度 -> 顧客忠誠度為0.34，T值為1.915，符合研究假說2。艾佳生活實業之服務品質 -> 顧客忠誠度為0.615，T值為3.548，符合研究假說3

關鍵字

艾佳生活實業 ； 顧客滿意度 ； 服務品質 ； 顧客忠誠度

並列摘要

This research uses Google Forms to design the service quality questionnaire of Aijia Life Industry. Therefore, a questionnaire survey was conducted for customers visiting the store, and the effective sample was 133, using the PLS (partial least squares) method. Aijia Life Industrial's first-order measurement model of service quality, customer satisfaction and customer loyalty, its factor load, Cronbach's Alpha, CR value and AVE value are all greater than 0.7, which passed the evaluation. The cross load is greater than 0.7 and passed the evaluation. The discriminative validity passed the evaluation. Service quality of Aijia Life Industry -> Customer satisfaction is 0.933, T value is 47.405, which is in line with research hypothesis 1. Customer satisfaction -> Customer loyalty is 0.34, T value is 1.915, which is in line with research hypothesis 2. Service quality of Aijia Life Industry -> Customer loyalty is 0.615, T value is 3.548, which is in line with research hypothesis 3.

並列關鍵字

Ai Chia Life Industry ； Customer satisfaction ； Customer loyalty ； service quality

參考文獻

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