- 會議論文
以新式品質機能展開法提昇汽車修理廠之服務品質
Enhancing the Service Quality of an Auto Repair Service Ship by a Novel QFD Method
摘要
隨著時代的變遷與消費者意識的抬頭，汽車修建廠面臨全球迷鎖加盟汽車維修廠的競爭，消費者對於品質之要求日增，使得台灣傳統汽車修建廠面臨極大挑戰。要如何提昇汽車修理廠之服務品質以滿足客戶需求，並進而捉弄競爭力已成為今日汽車修理廠經營者最重視之議題。為求能解決前述問題，本研究擬導入新型之品質機能展開法(Quality Function Deployment)，以灰關聯分析法結合層級分析法，藉由品質機能展開的品質屋瞭解汽車修理廠顧客需求的屬性與重要性，並藉以瞭解品質特性需改善的先後排序。層級分析法主要是應用在不確定情況下及具有多數個準則的決策問題，列出顧客需求重要性的權重。品質機能展開能夠有效整合顧客需求資訊，正確建立服務設計的品質標準，籍由品質屋的展開與灰關聯分析法之運算；因此本研究結合三者，將顧客需求的重要性反應於提昇品質特性的先後順序，本研究方法經過某汽車修理廠之實證驗證有效，可供傳統汽車修理廠作為提升服務品質之依據。