選擇CRM Tool的策略

游志男 ； 洪尚育

《勤益學報》 25期 (2007/12) Pp. EI-1-EI-10

https://doi.org/10.6753/CYJ.200712.0009

摘要

我們要如何選擇CRM工具呢？當然得先瞭解我們的需求。Requiremonts定義商業上的「需要」或「問題」：Functionality定義符合Requirements的功能需求：Products定義支援該被識別的Functionality。如同Requirements定義的是what; Functionality（功能）定義的是how。
在選擇CRM工具時Functionality是最重要的考量要素，你應該列出你的技術需求。在了解公司要求的CRM功能性與技術性需求之後，取得供應商名單是相對簡單的事。其關鍵在於，不僅他們的CRM產品是否能做到你要求它們所要做的事，也要知道供應商能否支援它的工具組，並協助公司以最好的方法來實施和部署它。
當與供應商會談時，依照公司特殊環境的需求，做客製化或加以補充該列舉關鍵性特點範例。你的供應商應該提供評估版本的軟體，讓公司CRM團隊能安裝和使用該產品。欲有效地從參考顧客取得有價值的資訊，企業務必對於資料倉儲預計達成的目標有充分瞭解。必須搞清楚底下企業營運相關的問題和議題，在和參考顧客資訊部門人員討論之前，要先確定是否找到適當的人討論。在提出問題之後，要仔細傾聽資訊人員的回答。過去的CRM，雖然有一些成功的例子，但是大部份卻是失敗的。慎重選擇CRM Tools和評估供應商提出的參考是很重要的。

關鍵字

CRM Customer Relationship Management ； CKM Customer Knowledge management ； 資料倉儲