民宿經營導入電子商務功能對顧客價值與關係品質關連性之探討

武維邦 ； 楊慧伶

《品質學報》 18卷3期 (2011/06) Pp. 259-277

摘要

本研究採用問卷調查法，以曾在民宿消費的旅客爲研究對象，目的主要在探討民宿的經營特性、顧客價值與關係品質之間的關係。除此之外，由於民宿電子化經營愈來愈多，本研究也想瞭解民宿經營者在導入電子商務後，是否會影響到顧客價值與關係品質之間的關係，即探討電子商務功能是否爲衡量顧客價值及關係品質間效果的干擾變數。其中，民宿經營特性包括民宿風格、民宿服務及民宿價格等三構面；關係品質包括滿意、承諾、及信任等三構面，電子商務功能則從民宿旅遊資訊及訂房客服回應等兩構面來探討。研究結果顯示如下：民宿經營特性中的「民宿風格」、「民宿服務」和「民宿價格」對顧客價值都有顯著的正向影響，即民宿的特性確實是顧客選擇民宿所考慮的因素。另外顧客價值對關係品質具有顯著正向的影響，當顧客對民宿提供的住宿及服務滿意與信任，甚至表示願意再次光顧該民宿時，也會因此提升顧客與民宿的關係品質。在干擾效果的分析結果上，民宿導入的電子商務功能中的旅遊資訊功能會強化顧客價值對關係品質的影響，反之，訂房客服資訊並不會影響顧客價值對關係品質的關係。由此結果，我們建議民宿業者在導入電子商務時要更加強旅遊資訊功能以強化顧客價值與關係品質間的關係，以吸引更多顧客。

關鍵字

民宿經營特性 ； 電子商務 ； 顧客價值 ； 關係品質

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