應用DEA評估銀行業CRM績效

Application of DEA for Evaluating the Performance of Banking in CRM

莊淳淩(Chun-Ling Chuang) ； 林榮禾(Rong-Ho Lin) ； 管孟忠(Guan-Meng Kuan) ； 劉奕廷(Yi-Ting Liou)

《輔仁管理評論》 14卷1期 (2007/01) Pp. 27-40

https://doi.org/10.29698/FJMR.200701.0002

摘要

為了有效留住客戶，提升組織獲利，許多產業紛紛導入CRM，因而多數學者研究著重於進行CRM導入關鍵成功因素之探討，但卻忽略CRM導入之績效評估。為了使業者了解其導入CRM之成效及如何提升CRM之績效。故本研究以國內16家已導入CRM之銀行業者為研究對象，使用資料包絡分析法評估業者進行CRM之績效，將財務與非財務面兩者合併作為績效評估的基礎，以找出相對有效率之銀行業者，並針對相對無效率之銀行業者提出改善及建議，作為其提昇經營顧客層面之能力及效益之參考。

關鍵字

顧客關係管理 ； 績效評估 ； 資料包絡分析法

並列摘要

In order to retain customers and rise organization's benefits, many industries invest in customer relationship management (CRM) system; Therefore, there are many researches focus on discussing key success factors of implementing CRM, but they neglected the importance of performance after implementation. In order to understand the effectiveness of implementing CRM and how to increase performance, this study uses 16 banks which have already applied CRM in Taiwan, to apply data envelopment analysis (DEA) to measure their CRM performances. Evaluating performance is based on financial and non-financial to find the efficient banks. Besides, it also gives some suggestions for non-efficient banks to improve their performances.

並列關鍵字

CRM ； performance evaluation ； DEA

參考文獻

邢台平(2002)。警察機關刑事偵防績效衡量－DEA與AHP法之應用。資訊、科技與社會學報。1，33-56。

李志華、方文寶(1996)。企業績效評估理論與實務。超越企管顧問股份有限公司。

林政賢(2003)。台灣半導體產業經營績效影響之研究。立德管理學院科技管理學系。

張嘉君(2002)。電視公司企業價值評估與價值創造策略之研究。政治大學經營管理系。

郭振雄(2000)。多重生產程序之績效評估：我國大學院校效率衡量。臺灣大學會計學研究所。