門診醫療服務品質與病患滿意度對於關係導向行為之影響

Effects of Outpatient Medical Service Quality and Patient Satisfaction on Relationship-Oriented Behavior

陳仁惠(Jen-Huei Chen) ； 鄭仲興(Chung-Hsing Cheng) ； 方世杰(Shih-Chieh Fang)

《醫護科技學刊》 7卷2期 (2005/04) Pp. 187-202

https://doi.org/10.6563/TJHS.2005.7(2).7

摘要

關係行銷典範之蓬勃發展使得服務品質、滿意度以及消費者關係導向行為，成為策略行銷研究之重要議題。本文以三家大型教學醫院之門診病患作為研究對象，經兩階段樣本收集歷程共計取得有效樣本250份以進行構念衡量修正與實證模型分析。驗證結果顯示提昇醫療服務品質有助於增進病患滿意度，高病患滿意度不僅可增進情感性承諾與持續性承諾，也可降低病患抱怨行為傾向；病患滿意度會對於醫療服務品質與病患關係導向行為產生中介影響效果，然而情感性承諾對於病患滿意度與持續性承諾以及抱怨行為之中介影響效果則不明顯。

關鍵字

醫療服務品質 ； 病患滿意度 ； 關係導向行為

並列摘要

This study aims to develop a model of the relationships among medical service quality, patient satisfaction, organizational commitment and complaint behavior. Medical service quality is associated with patient satisfaction. Greater satisfaction of the patient with the service provided is associated with stronger affective or continuous commitment, and a lower probability of complaints to others. Moreover, the results indicate that patient satisfaction mediates the indirect effect of medical service quality on commitment and complaint behavior. These findings suggest that improving medical service quality can generate significant differential performance, especially when patient satisfaction is considered.

並列關鍵字

Medical service quality ； patient satisfaction ； relationship-oriented

參考文獻

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