生活型態對服務品質期望之影響－以地區醫院門診病患為例

The Impact of Lifestyle on Service Quality Expectation-Using District Hospital OPD Patients as Examples

陳錦杏(Chin-Hsing Chen) ； 張瑩慧(Ying-Hui Chang)

《醫務管理期刊》 7卷2期 (2006/06) Pp. 123-136

https://doi.org/10.6174/JHM2006.7(2).123

摘要

醫療產業發展快速使得醫院之問的競爭日趨激烈，就醫療業來說顧客指的即是消費醫療院所提供之服務的民眾，為了達到照護當地社區居民的健康以提供良好的醫療服務，管理者必須先從暸解民眾的特性及對服務品質的期望程度來著手。依據不同的民眾需求擬訂合適的行銷策略，以獲取民眾的信賴。本研究以台北市三家地區醫院為對象，目的在探討門診病忠的人口特性與生活型態是否會對於服務品質期望產生的不同影響。研究結果發現：(1)人口特性對生活型態與服務品質期望部份達統計上顯著差異。(2)病患之生活型態與服務品質期望呈現正相關，複迴歸分析亦顯示人口特性與生活型態可預測病患之服務品質期望。本研究顯示生活型態可做為門診病忠之區隔變數，並影響病患對醫院服務品質之期望。最後依據研究結果提出改善建議，期能做為醫療院所管理上之參考。

關鍵字

門診病患 ； 生活型態 ； 服務品質期望

並列摘要

Customers are the personnel who consume the health care service in hospital. For providing higher health care service quality, the hospital manager should realize customer's characteristic and the service quality expectations, than make the correct marketing strategy to get customer's reliance. We selected outpatients from three district hospitals in Taipei area as our sample area. The study population was to explore if demographics and lifestyle influence outpatients' service quality expectations. The findings of the study showed (1) demographics and lifestyle could effect service quality expectations (2) Lifestyle was positively associated with service quality expectations. The regression analysis showed that demographics and lifestyle could estimate patients' service quality expectations. Lifestyle can be used to group customers, and has significant differences on the service expectations. At last, we provide some recommendations for health care manager.

並列關鍵字

Outpatients ； Lifestyle ； Service Quality Expectation

參考文獻

王乃弘(1999)。民眾就醫選擇之研究－分析層級程序法之應用。中華衛誌。18(2)，138-151。

張賜福(2003)。運用類神經網路於台電服務品質滿意度之探討－以宜蘭縣住宅用戶為例(碩士論文)。國立東華大學。

張煥禎、張威國(2002)。醫療行銷管理。台北:偉華。

陳仁惠、王惠玄、劉燕瑩(2004)。都會區中齡者生活型態對購買退休社區照護態度以及行為傾向之影響－以台北市北區居民為例。醫務管理期刊。5(2)，187-207。

蔡文正、龔佩珍(2003)。民眾對基層診所評價與就醫選擇影響因素。台灣衛誌。22(3)，181-193。