醫療給付效益提昇計劃之門診病人滿意度探討－以花蓮縣萬榮鄉及卓溪鄉為例

Integrated Delivery System Outpatient Satisfaction using Wanrong and Zhuoxi of Hualien as Examples

林雅蘋(Yea-Pyng Lin) ； 王啟忠(Chi-Chung Wang) ； 朱正一(Cheng-I Chu)

《醫務管理期刊》 18卷1期 (2017/03) Pp. 1-15

https://doi.org/10.6174/JHM2017.18(1).1

摘要

目的：探討萬榮鄉與卓溪鄉IDS門診病人針對提供之醫療服務品質重要與滿意感受程度關係。方法：採結構式問卷訪談，依可靠、同理、有形、反應和方便性五大構面，進行重要度滿意度分析（以下簡稱IPA），並修正IPA模式，了解兩鄉醫療服務品質的差異比較性分析。結果：萬榮鄉與卓溪鄉IPA分析結果於同理、可靠性構面，皆有較高重要度及滿意度，表示醫療提供了良好的醫病同理心態度，病人對IDS醫療服務也有高度信任感。結論：有形性構面為萬榮鄉與卓溪鄉皆應改善的部分，表示病人對於看診空間、設備並不滿意，因此醫院可針對此構面項目做規劃改善。

關鍵字

IDS門診 ； 重要度滿意度分析 ； 修正IPA模式

並列摘要

Objectives: Investigate the levels of importance and performance satisfaction with IDS mobile medical services in Wanrung and Zhuo-Xi counties of Hualien for future reference. Methods: To compare the levels of importance and performance satisfaction of IDS services, structured questionnaires which included reliability, empathy, tangibles, responsiveness, and convenience, were used to proceed with the importance performance analysis (IPA) and adjusted IPA. Results: High levels of empathy and reliability existed amongst outpatients from both counties. IDS patients showed high levels of trust because of effective and active services, fixed outpatient schedules, and good attitudes of medical professionals. IDS services in Wanrung County need to improve tangibles, and IDS services in Zhuo-Xi County need to improve responsiveness, tangibles, and convenience. Conclusions: A comparison of the levels of importance and performance satisfaction of IDS services between these two counties based on adjusted IPA charts, outpatients in Wanrung County was shown to have lower satisfaction levels of reliability and responsiveness than outpatients in Zhuo-Xi County. Therefore, IDS services related to reliability and responsiveness need to be upgraded in the near future.

並列關鍵字

IDS mobile medical service ； importance performance analysis ； adjusted IPA model

參考文獻

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