摘要
隨著網際網路的發達與電子商務的興起，台灣電子商務產值於2013年推估應突破新台幣7,673億元，年成長率達16%，並期望在2015年，電子商務能夠有破兆的產值（資策會產業情報中心，2013）。除此之外，依據資策會MIC電子商務市場(2012)的研究顯示，網路商店目標消費族群大多鎖定在30-39歲上班族女性，最佳銷售項目以日常用品為主，這代表女性與電子商務的關係密切，如果能將目標鎖定於女性族群，並提供良善的網站服務品質，應該能夠建立相當的顧客忠誠度。本研究使用簡單便利抽樣，配合紙本與網路問卷蒐集樣本，以使用過PayEasy購物網站者為研究樣本，旨在探討網站服務品質對顧客忠誠度之關係，衡量構面參考自Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra(2005)提出的網站服務品質量表(e-core service quality Scale; E-S-QUAL)和網站服務補救量表(e-recovery servicequality Scale; E-RecS-QUAL)，期待藉此研究結果能夠提出具體建議，作為改善我國B2C電子商務網站服務品質時之參考，並強化其顧客忠誠度。經分析後，研究結論如下：（1）我國B2C電子商務網站之「網站服務品質滿意度」會因「年齡」不同而有顯著差異存在，且為「20歲以下」大於「51歲以上」。（2）我國B2C電子商務網站之「網站服務品質滿意度」會因「教育程度」不同而有顯著差異存在，且為「大專院校」大於「研究所以上」及「高中職」。（3）我國B2C電子商務網站之「網站服務品質滿意度」會因「職業」不同而有顯著差異存在，且為「科技資訊業」大於「製造業」、「其他」、「學生」、「軍公教」、「醫護業」、「服務業」、「金融業」及「自由業」。（4）我國B2C電子商務網站之「顧客忠誠度」會因「性別」不同而有顯著差異存在，且為「女性」大於「男性」。（5）我國B2C電子商務網站之「顧客忠誠度」會因「教育程度」不同而有顯著差異存在，且為「大專院校」大於「高中職」。（6）經檢定後，網站服務品質對顧客忠誠度做出的迴歸分析方程式為：顧客忠誠度=.319×效率性+.178反應力+.249賠償性+.154聯絡性。表示效率性、反應力、賠償性、聯絡性愈高者，對顧客忠誠度愈高。
延伸閱讀
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- 李蕙安（2010）。女性意象與女性消費研究－以PayEasy電視廣告及購物網站為例〔碩士論文，淡江大學〕。華藝線上圖書館。https://doi.org/10.6846/TKU.2010.00946
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- 汪海倫（2011）。生活型態與風險取向對女性消費者網路代購行為影響之研究〔碩士論文，淡江大學〕。華藝線上圖書館。https://doi.org/10.6846/TKU.2011.00773
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