行動裝置服務品質對顧客滿意度與品牌忠誠度之關聯研究－以虛擬商品為例

The Study on Relationship among Mobile Service Quality, Customer Satisfaction and Brand Loyalty-Virtual Items as an Example

陳姿含 ； 劉冠吟

《圖文傳播藝術學報》 2014 (2014/05) Pp. 709-787

摘要

現今科技的發達和網路的普及，人們持有行動裝置的比例逐年提高，隨著行動裝置內部功能的強化，消費者利用行動裝置上網的比例越來越高，此變化不僅改變了人們的生活形態也帶動了行動商務的發展，然而這樣的變化，也替虛擬商品中的行動應用程式APP帶來新的購物商機，財團法人資訊工業進策會【資策會MIC】表示2015年時台灣行動購物市場將佔整體網購市場6%，至少有600億的市場規模（資策會MIC，2012），由此可知行動商務不僅是未來趨勢更具有龐大的商機。本研究以Android系統的Play商店為主要研究對象，探討近幾年行動商務發展的過程中行動裝置服務品質對於顧客滿意度與品牌忠誠度之相關性。其研究目的如下：（一）了解行動裝置服務品質、顧客滿意度及品牌忠誠度之間的相互關係。（二）期望研究結果可提供業者透過改善行動服務品質，以提升顧客滿意度及品牌忠誠度的參考訊息。本研究以范雅筑在2012年發表有關行動裝置服務品質量表(Mobile servicequality; M-S-QUAL)，並加上顧客滿意度和品牌忠誠度的構面，建構其問卷。針對曾使用過Android系統之消費者做問卷調查，透過網路與紙本的發放，共回收328份有效問卷，使用便利抽樣，經統計分析後得知其研究結果如下：（一）不同人口統計變項對行動裝置服務品質有顯著差異。（二）行動裝置服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響。（三）行動裝置服務品質對品牌忠誠度有顯著的正向影響。（四）顧客滿意度對品牌忠誠度有顯著的正向影響。由此可知企業如想加強消費者的顧客滿意度和品牌忠誠度，藉由提升行動裝置服務品質來改善，以增加市場競爭力。

關鍵字

行動裝置服務品質 ； 顧客滿意度 ； 品牌忠誠度 ； 虛擬商品