休閒渡假飯店經營型態對服務品質與顧客滿意度之研究－以附設SPA芳療館為例

A Study of Management Style to the Service Quality and Customers' Satisfaction of Leisure Hotel-take Hotel Spa as an Example

楊彩華(Tsai-Hua Yang) ； 陳聖明(Sheng-Ming Chen) ； 吳勝傑(Sheng-Chieh Wu)

《美容科技學刊》 4卷2期 (2007/09) Pp. 179-199

https://doi.org/10.30001/JIES.200709.0013

摘要

本研究採用Parsuraman、Zeithaml及Berry三位學者所提出的PZB模式所開發出「SERVQUAL」服務品質量表，經由適當的修改，以符合休閒渡假飯店SPA芳療館的服務品質屬性，以及採用Czepiel及Singh二位學者之看法，將顧客滿意度視為一整體性的概念，並將以一整體性的變項來衡量顧客滿意度，並以A飯店及B飯店兩處之顧客為研究對象。經資料彙整後，採用SPSS12.0版套裝軟件作為統計的分析工具，以描述性統計、t檢定、pearson相關分析以及迴歸分析取得研究結果，並對本研究所提之研究假設加以驗證。結果顯示，1. A飯店（直營）與B飯店（委外）顧客對期望服務品質與實際感受服務品質有顯著差異。2. A飯店（直營）與B飯店（委外）顧客對整體滿意度有顯著差異。3. A飯店（直營）與B飯店（委外）服務品質對整體滿意度有顯著影響。

關鍵字

休閒渡假飯店 ； 經營型態 ； 服務品質 ； 顧客滿意度 ； SPA芳療

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