餐飲業服務品質、顧客滿意度及品牌忠誠度之研究

Research on Service Quality, Consumer Satisfaction and Brand Loyalty in the Restaurant Industry

林筠華(Yun-Hua Lin)

《華人經濟研究》 18卷1期 (2020/03) Pp. 37-55

摘要

良好的餐點與服務品質、具吸引力的價格以及舒適的用餐環境都會增加消費者的滿意度，而滿意度亦是造成忠誠顧客的驅動力之一；清晰有力的品牌印象也有助於業者的企業形象、財務表現與獲利。本研究以某連鎖牛排餐廳為例，探討服務品質、顧客滿意度與品牌忠誠度之關聯性，檢視業者之服務品質與營運風格是否符合上述構面。問卷調查對象為實際於該牛排餐廳用餐之顧客，並以台北市、新北市地區分店為抽樣範圍。統計結果發現服務品質對顧客滿意度、顧客滿意度對品牌忠誠度皆呈現正向相關，顧客滿意度為服務品質與品牌忠誠度之中介變數。研究結果與建議如下：1.該牛排餐廳之行銷方式較為保守，建議增加媒體曝光率，提升品牌能見度。2.在經營仍有獲利空間的前提下，建議該牛排餐廳拓展分店開設之區域或分店數量，以充分利用本身企業資源。

關鍵字

服務品質 ； 顧客滿意度 ； 品牌忠誠度 ； 餐飲業

並列摘要

In restaurant industry, the quality of food and service, attractive price and pleasant atmosphere increase the level of satisfaction of customers. Customer satisfaction achievement is the precondition for loyal customers. The research takes a chain steak house for example to discuss the relationship among service quality, consumer satisfaction and brand loyalty. The results found a highly positive association between service quality, customer satisfaction and brand loyalty. The findings exposed that customer perception regarding food quality, price charging and service quality is a crucial determinant of customer satisfaction, and customer satisfaction moderates between factors of satisfaction and customer loyalty.

並列關鍵字

Service Quality ； Consumer Satisfaction ； Brand Loyalty ； Restaurant Industry