應用I-S Model於服務品質與顧客期望之差異評估分析－以明新科技大學圖書館為例

Application of the I-S Model on Library Service Quality and Customer Expectation: A Case of Minghsin University of Science and Technology

王賢崙(Hsien-Lun Wong) ； 李文煥(Win-Han Lee) ； 王雅婷(Ya-Ten Wang) ； 蔡美琦(Chi-Mei Tsai)

《明新學報》 36卷1期 (2010/02) Pp. 117-131

https://doi.org/10.29688/MHJ.201002.0010

摘要

本研究以圖書館讀者需求為觀點，應用I-SModel評估圖書館服務品質之期望重視度與知覺滿意度及其差異。本研究採初級資料調查法，以明新科技大學學生為研究對象，有效問卷計431份，並以軟體SPSS15.0進行統計檢定。研究結果發現：圖書館所提供服務中，有形性、保證性及可靠性等三項，是最需改善的服務品質；同時，此三服務構面也會直接到影響讀者之滿意度及再使用意願。本研究結果具有提供明新科技大學圖書館於服務品質改善之參考價值。

關鍵字

圖書館 ； 服務品質 ； 滿意度 ； I-S模式 ； PZB模式

並列摘要

In the paper, we propose the I-S model to conduct research on the service quality of a library from the customer demand prospective. The data for model test includes the effective questionnaire of 431 by personal survey in Minghsin University of Science and technology. The software SPSS 15.0 is employed for data analysis and calibration. The results indicate the statistical significance that the service quality of tangible, reliability and assurance do not meet the customer expect, which directly impact the customer satisfaction and reuse intention. This study would provide a beneficial reference for the management in improving the service quality of a library.

並列關鍵字

Library ； Service Quality ； Satisfaction ； I-S Model ； PZB Model

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