顧客關係管理影響顧客忠誠度之研究－以台中市無為草堂餐廳為例

何雅菁 ； 羅雨欣 ； 江巧雲 ； 江怡臻 ； 陳思琳 ； 張宏政

《嶺東學報》 28期 (2010/12) Pp. 153-180

https://doi.org/10.29850/LTJ.201012.0006

摘要

近年來，受到國內景氣不佳的影響，同時面臨顧客水準提高、餐飲國際化、連鎖化的競爭與經營環境惡劣等問題，因此，如何有效運用顧客關係管理留住顧客，對於餐飲業者而言是一項挑戰。本研究透過個案研究的半結構式深度訪談法，與業者進行訪談，另配合顧客問卷調查，瞭解與分析餐飲業者應用顧客關係管理的具體作法和內容，以及應用顧客關係管理對顧客忠誠度產生的效果。根據與個案的深度訪談整理出的結論，和顧客調查的研究結果發現，顧客對於個案在顧客關係管理三方面的整體滿意度皆達趨近同意水準，尤其在客製化服務方面又區分爲核心產品的提供及品質、依顧客需求提供產品服務、用餐情境塑造、服務四大項。在忠誠度行爲面、態度面也達接近認同的水準。相關分析的結果顯示，顧客關係管理與顧客忠誠度具有正向相關，迴歸方程式也說明了顧客關係管理的滿意度會影響顧客忠誠度。

關鍵字

關係行銷 ； 顧客關係管理 ； 顧客忠誠度

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