摘要
企業的競爭關鍵在於如何提升服務品質、追求全方位的顧客滿意度。本研究旨在探討服務品質與顧客滿意度關係，找出需改進的服務品質及提供未來嬌生ACUVUE(上標 ®)隱形眼鏡可改進的方向。爲達成此研究目的，蒐集並分析相關文獻以作爲本研究之理論架構。 本研究統計分析採用因素分析、信度分析來檢定研究假設，根據研究的結論，提出品質技術需求改善之優先順序，本研究經由品質機能展開法的步驟，建構品質屋，最後求出各VOE灰關聯數值，再根據肯德爾和諧係數分析結果來進行改善之優先順序。由排序結果顯示，改善順序分別爲倫理道德、員工訓練、溝通系統、資訊系統、行爲態度、安全檢查、定期清潔、提供舒適環境。最後提出以下建議：一、如在有限的時間、資金及成本考量下，欲提升服務品質，可以針對倫理道德、員工訓練、溝通系統、資訊系統等四項品質技術需求，進行改善評估，以達有效提高服務品質，進一步提昇產業的競爭力。二、加強服務品質的倫理道德、服務過程、服務態度與專業知能。三、落實人員專業訓練。
被引用紀錄
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延伸閱讀
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