產險業服務品質重要屬性之實證研究－層級程序分析法之應用

An Empirical Study on the Important Elements of Service Quality for Property-Liability Insurance Industry-An Application of Analytic Hierarchy Process

蘇文斌(Wen-Pin Su) ； 江諸亮(Chu-Liang Chiang) ； 鄒毓營(Yu-Ying Tsou) ； 林韋德(Wei-Te Lin) ； 許宏義(Hung-I Hsu)

《興國學報》 5期 (2006/01) Pp. 53-74

https://doi.org/10.29950/JHKUM.200601.0005

摘要

保險業因政府法令的開放，加入世界貿易組織後，市場因此蓬勃發展；過去在金融服務業領域裡，一切採分業經營原則，國際化、自由化的趨勢之下，企業購併及策略聯盟的掘起，傳統專業經營理念將受到衝擊，使金融服務業之市場結構產生影響。對於產險業而言，產險費率自由化、國際再保險條件的緊縮和金融整合等改變下，未來產險業的競爭勢必更加激烈。本研究以PZB服務品質模式之十個構面為中心，配合文獻探討及產險業服務的特性，建構出「產險業服務品質重要屬性」之層級結構，發放前測問卷至中部地區產險公司之從業人員，藉由了解這些重要屬性是否具有可接受的信度，以及他們對於各衡量屬性重要程度的認知情形，之後運用AHP層級程序，進行「產險業服務品質重要屬性」的專家決策分析，找出「產險業服務品質重要屬性」之權重與排序，提供產險業者及其從業人員做為提昇服務品質的參考。

關鍵字

服務品質 ； 層級程序分析法 ； 重要屬性

參考文獻

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