醫療服務品質對忠誠之影響－以滿意中介效果

The Effect of Medical Service Quality on Loyalty: Satisfaction as the Mediator

藍毓莉(Yu-Li Lan) ； 江雪萍(Hsueh-Ping Chiang) ； 王美慧(Mei-Huey Wang) ； 陳建智(Chien-Chih Chen)

《顧客滿意學刊》 11卷2期 (2015/09) Pp. 223-239

摘要

本研究主要以滿意為中介效果驗證醬療服務品質對忠誠之影響。採橫斷式調查法（Cross- Sectional Studies），以區域教學暑院之門診病人為研究對象，採面訪或自填問卷方式進行結構式問卷資料收集，有效問卷為586份。結果發現：醫療服務品質與醫療滿意呈顯著正相關（r=0.746 **, p＜0.01）；醫療滿意與忠誠主顯著正相關（r=0.637 **, p＜0.01）；醫療服務品質與忠誠呈顯著正相關（r=0.682**, p＜0.01）；醫療滿意為暑療服務品質與忠誠之中介效果， 且醫療服務品質與暑療滿意對忠誠之預測力達52.3%。本研究結果可作為醫院管理改善方向及提昇競爭力之重要參考。

關鍵字

醫療服務品質 ； 醫療滿意 ； 忠誠

並列摘要

This study examined mediation effect of satisfaction on medical service quality and loyalty. Cross-sectional research method was employed in this research. The subjects were patients at a regional teaching hospital. This study collected samples through face-to-face interviews and self-administered questionnaires. A total of 586 valid surveys were collected for analysis. The results show that medical service quality has a positive effect on medical satisfaction(r=0.746**, p＜0.01). Medical satisfaction has a positive effect on loyalty(r=0.637**, p＜0.01). Medical service quality has a positive effect on loyalty(r=0.682**, p＜0.01). The relationship between medical service quality and loyalty is mediated by medical satisfaction. Medical service quality and medical satisfaction are significant predictors of loyalty (52.3%). The result of this study can be used for improving hospital management strategies and increasing competitive advantage suggestions.

並列關鍵字

Medical Service Quality ； Medical Satisfaction ； Loyalty

參考文獻

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