體驗行銷、顧客滿意度與顧客忠誠度之關聯性研究：以直銷公司之實體通路為例

本研究主要是探討體驗行銷、顧客滿意度與忠誠度之間的關係，體驗行銷（experiential marketing）一詞來自美國哥倫比亞大學行銷學者Schmitt在1999年所提出來的觀點，Schmitt主張體驗行銷是運用行銷策略中的策略體驗模組，利用溝通、空間環境、產品呈現、網站等媒介，使消費者產生感官體驗、情感體驗、思考行為、行動和關聯等相關行為。本研究以賀寶芙健康營養俱樂部的消費者為研究對象，透過便利抽樣的方式來收集樣本，並採用SPSS統計軟體進行分析，採用信度與效度分析、因素分析、相關矩陣分析、迴歸分析以及多變量分析，以瞭解直銷產業的體驗行銷手法和顧客滿意度與忠誠度之相關性。研究結果如下所示：（1）體驗行銷對於顧客滿意度有正向影響；（2）顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響；（3）關聯體驗在體驗行銷五構面中，對於顧客滿意度影響程度最高。