民宿管家服務特質與執行表現之研究

B&B Butler Service Characteristics and Performance

王月鶯(Yueh-Ying Wang) ； 林柏宏(Po-Hung Lin) ； 張松年(Song-Nian Chang)

《鄉村旅遊研究》 7卷2期 (2013/12) Pp. 1-14

摘要

民宿管家的服務特性與旅館行政管家有所不同，民宿服務將呈現在民宿主人的經驗及資源特色中，為了使旅客能享受到更具特色的服務，民宿皆在不斷的成長與努力下開發新契機；而「創新服務」儼然已成為休閒服務業區隔民宿服務特色之最重要因素。本研究目的旨在探討不同民宿的資源特色，其服務提供亦有所不同，以瞭解民宿管家的服務特質為何，並偈以管理執行層面及人力需求之情形。透過親訪九家中部之民宿業者以蒐集實證資料；本研究用深度訪談方法瞭解民宿管家的功能與服務類型，以服務品質缺口分析萃取民宿管家服務管理的因素。本研究結果顯示，以服務品質「有形性」之「民宿內各項服務設施具有吸引人的外觀」、「可靠性」之「民宿的服務是可靠的，能讓顧客有回遊意願」、「保證性」之「與管家人員互動的歷程中，能讓顧客感覺安心」為前三項重視程度較高，而滿意程度以「有形性」之「民宿內各項服務設施具有吸引人的外觀」、「反應性」之「管家人員具有熱忱的服務和協助顧客的意願」、「關懷性」之「民宿不是以顧客的利益為優先的考量」為前三項。可知民宿管家會帶給遊客有不同差異，掌握管家服務表現將成為民宿服務管理中最重要的因素。

關鍵字

民宿管家 ； 服務特質 ； 服務缺口

並列摘要

B&B service mainly delivers hosts' experiences and resources specialty; thus, ＂service innovation＂ plays a big role in creating service segment. This study explores the resources characteristics and service provision to identify the contents of B&B butler service, and its management, performance and human resources demand. Through in-depth interviews with 9 B&Bs located in the middle part of Taiwan and analyzing the service gap, the results show B&B's facilities deliver ＂Tangibles＂ in service quality; Reliability is demonstrated in accountable service and interaction with the hosts. Besides, Tangibles, Responsiveness and Empathy bring customer satisfaction. B&B butler service is a critical factor in differentiating tourists' service perception and experiences.

並列關鍵字

B&Bs' Butler. ； Service Characteristics ； Service Gap ； Service Quality

參考文獻

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