尊爵天際大飯店服務品質與顧客滿意度之關係探討

黃國楨 ； 賴亭瑋

《萬能商學學報》 19期 (2014/07) Pp. 161-176

摘要

觀光飯店業中服務的範疇更是廣大的深入各個部門角落，不僅攸關餐飲部門與房務部門兩大顧客所吸引前來的主要消費部門，還涵蓋了不少後勤支援的部門以及前檯部門。整體觀光飯店的外觀等等給予顧客們的一種生理上的基本需求更是需要進一步藉由高優質服務增加顧客們對觀光飯店有著感到歸屬感的優質享受。因此，在高度競爭的環境下，「服務品質」與「產品品質」是觀光飯店中不可缺少的制度，產品品質管理需要透過標準作業流程制度進行有效的督導來達到飯店業間商品品質上一定程度的規模品質，因而更加需要針對人力管理上進行訓練以達到顧客與服務員之間的服務品質，使得顧客對整體的飯店滿意度有強大的加分效果。如何強化服務品質提升競爭力成了飯店業者的首要任務。本研究我們將以桃園地區的尊爵天際大飯店為研究對象，針對尊爵天際觀光飯店服務人員的服務品質與顧客滿意度做個詳細的探討與研究。而此研究將運用文獻參考法與問卷調查法來完成。本次共發放350份問卷，以三次不同時段之時間發放及回收。本次有效問卷共計回收294份，有效樣本率為84%。研究結果，性別對整體滿意度、住宿滿意度及顧客滿意度之t檢定分析無顯著性差異，年齡對整體滿意度、住宿滿意度之單因子變異數分析無顯著性差異，而對於顧客忠誠度46歲以上的旅客小於其年齡層的旅客。在整體樣本的旅遊模式變數，經由事後檢定發現，不同的旅遊模式對於尊爵天際大飯店的住宿滿意度題目為1.2.5.6.7.8.9.10.，其P值＜0.05。在整體樣本的旅遊模式變數，經由事後檢定發現，不同的旅遊模式對於尊爵天際大飯店的顧客忠誠度題目為1.2.5.6.7.8.10.，其P值＜0.05。在整體樣本的居住地區變數，經由事後檢定發現，整體性滿意度題目為1.2.3.4.5.6.7.8.10.其P值皆＜0.05，變項中其他地區旅客的整體性滿意度高於韓國旅客整體滿意度。在整體樣本的居住地區變數，經由事後檢定發現，住宿滿意度P值皆＜0.05。變項中其他地區旅客住宿滿意度高於韓國旅客住宿滿意度。在整體樣本的居住地區變數，經由事後檢定發現，顧客忠誠度題目為1.2.3.5.7.8.其P值皆＜0.05，變項中其他地區的旅客顧客忠誠度高於韓國旅客顧客忠誠度。

關鍵字

尊爵天際大飯店 ； 飯店顧客滿意度 ； 服務品質 ； t檢定分析 ； 單因子變異數分析