物業管理業服務缺口之研究

A Study on Service Gap of Property Management Industry

卓美慧(Mei-Hui Cho) ； 彭建文(Chien-Wen Peng) ； 王世燁(Shih-Yeh Wang)

《物業管理學會論文集》 第3屆 (2009/07) Pp. 40-52

https://doi.org/10.29468/PMR.200907.0040

摘要

本文主要探究物業管理業之服務品質，透過深入訪談與PZB模式，檢視物業管理業之服務缺口與產生原因，並提出建議物業管理業者之改進策略、消費者之觀念及政府部門對物業管理業相關輔助之立法。發現物業管理服務在提供時，於服務傳遞上較易發生服務缺口，為「服務缺口三」，因服務人員流動率高、人員素質不佳、人員教育訓練不完善以及管理者的監督考核機制不確實等問題造成服務品質無法完整傳遞的問題；其次為業者有無針對消費者需求，制定服務品質之規格，為「服務缺口二」；較輕微為資訊傳遞時，外部溝通落差造成認知與體驗之落差，為「服務缺口四」；最輕微為管理者對於消費者需求的認知，為「服務缺口一」。最後，更針對業者提出建立完善之人員教育訓練機制、宣傳企業形象以吸引專業人才挹注，並提出廠商合併等之相關建議；建議消費者應試圖了解物業管理之成本效益機制；此外，建議政府部門建立公正客觀之評鑑制度、健全法規等，以利產業發展。

關鍵字

物業管理業 ； 服務品質 ； 服務缺口

並列摘要

In the study, we will use the depth interview and the PZB service quality model to exam the service gap of the property management service. We find out that ”Gap3” is the most serious, the secondarily is the ”Gap2”, the reason to the gap is the high labor turnover rate, lack of labor education, lack of supervisesetc. Then, there is ”Gap 4” about the external communications gap. Finally, there is the ”Gap 1”about consumer expectation to management perception gap. Proposing the property management companies’ executive to establish the fine labor education class and to corporate with other companies. The government should build up the a system to classify the property management companies to let customers have a picture of the service quality of the property management service quality.

並列關鍵字

property management industry ； service quality ； service gap