服務品質提升影響顧客再購意願之研究－以大台北地區汽車保險為例

A Study on How Improved in Service Quality Influences Customer Repurchase Intension- Using Automobile Insurance in Taipei Area as Case Study

藍玉珠(Yuh-Ju Lan) ； 陳耀東(Yao-Tung Chen) ； 汪有為(Yu-Wei Wang)

《風險管理學報》 16卷2期 (2014/12) Pp. 93-122

摘要

汽車保險已成為產險公司最重要之險種。消費者在保險到期時選擇續保與否，服務品質是顧客進行評價時重要的評估項目。本研究是以投保任意自用小客車險的消費者為對象，瞭解顧客對於產險業的服務品質、知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度與再購買意願(續保率)之間的關係。研究發現服務品質提升對知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度有正向之關係。同時也可發現 服務品質提升後，知覺價值、顧客滿意度、顧客忠誠度對再購買意願也是正向之關係。因此，提升服務品質對顧客的續保率是很重要的。

關鍵字

服務品質 ； 知覺價值 ； 顧客滿意度 ； 顧客忠誠度 ； 再購買意願

並列摘要

Car insurance is one of the most important types of insurance for the insurance companies. Customer service quality is an important assess item to evaluate the renew if insure upon expiring. Using existing car insure policy holders as the subject, this study attempt to understand the relationship between service quality, perceived value, customer satisfaction, customer loyalty and willingness to buy (renewal rate). This study found that enhancement in the quality of service, perceived value, customer satisfaction, customer loyalty are positively correlated. Also can be found in the service quality improvement, perceived value, customer satisfaction, customer loyalty is a positive willingness to re-purchase the relationship. Hence, improved in service quality is important in influence customer renewal rate.

並列關鍵字

service quality ； perceived value ； customer satisfaction ； customer loyalty ； willingness to buy

參考文獻

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