行動商務之資訊科技服務品質探討

Toward a Feature-Based Service Quality Model for Mobile Commerce

葉耕榕(Ralph Keng-Jung Yeh) ； 張德祥(Te-Hsiang Chang)

《科際整合管理研討會》 2016第19屆 (2016/06) Pp. 458-470

https://doi.org/10.6495/CIMBM.2016.030

摘要

行動商務的重要性已為消費者所肯定，而學者較少由服務品質的角度探討。過去研究也曾將行動商務焦點放在連線速度等技術層面上，而本研究認為行動商務的服務品質應該運用其特性去衡量其服務品質。本研究以Brady and Cronin (2001)提出的多層與多維模型為理論主體架構外，參照Clarke (2001) 提出的行動商務所擁有的無所不在性（Ubiquity）、定位性（Localization）、個人化（Personalization）和便利性（Convenience）四大特性，再計畫利用DeLone and McLean（2003）提出的資訊系統成功模式來測試成效。行動商務服務提供商可透過本研究所發展出衡量行動商務服務品質進行檢測提供不足的部分予以加強，讓用戶對企業的滿意度提升，創造其競爭優勢。

關鍵字

行動商務 ； 服務品質 ； 無所不在性 ； 定位性 ； 個人化 ； 便利性

並列摘要

The importance of mobile commerce has been recognized by consumers. We examine the service of mobile commerce from the service quality perspective. The model of this paper is based on Brady and Cronin's (2001) hierarchical and multidimensional model and four value proposition dimensions of mobile commerce, namely, ubiquity, personalization, localization, and convenience by Clarke (2001). The Delone and McLean's (2003) Updated IS Success model will be utilized as a testbed of the effectivenss of the proposed model. The theoretical and practical implications are also discussed.

並列關鍵字

Mobile Commerce ； Service Quality ； Ubiquity ； Localization ； Personalization ； Convenience