企業應用顧客知識管理來提升顧客滿意度之經營策略－以美髮沙龍業為例

Using Customer Knowledge Management to Enhance Customer Satisfaction-An Empirical Study of Hair Salon Business

蔡志明(Chih-Ming Tsai)

《專利與產學合作計畫報告》 3卷1期 (2017/09) Pp. 76-82

https://doi.org/10.6584/RPICP.3(1).12

摘要

在消費者導向的時代中，若企業能應用顧客知識管理系統來掌握顧客的需求喜好、行為模式與消費習慣等相關知識，將可從中發展適合的顧客經營策略，以有效提升顧客滿意度並創造可觀的利潤。本研究以顧客知識管理為出發點，針對國內某中型美髮沙龍企業進行實證研究，透過有效的發掘、擷取、分析、運用、甚至轉化這些顧客知識到企業內部的管理策略規劃中，將可進一步地瞭解如何應用顧客知識來發展其適合的經營策略以及其與經營績效的關連性，從而為自身創造更大的利益與優勢。

關鍵字

顧客知識管理 ； 顧客滿意度 ； 行銷績效

並列摘要

In the consumer-oriented era, enterprises can develop a suitable customer management strategy via customer knowledge management system to effectively enhance customer satisfaction and create considerable profits. In this study, a domestic medium-sized hair salon business is used for case study. Managers can explore, capture, analyze, use, and even transform these customer knowledge to develop business management strategy so that the greater benefits and advantages for itself can be created.

並列關鍵字

Customer Knowledge Management ； Customer Satisfaction ； Marketing Performance