從敘事理論探討顧客知覺價值－以貓空Y茶藝坊為例

Exploring Customer Perceived Value based on the Narrative Theory: A Case of Maokong Y Teahouse

李雄傑 ； 宋同正

《中華民國設計學會研究論文》 2015 (2015/05) Pp. 595-600

https://doi.org/10.6668/CID-IDSFC.201505.0094

摘要

近年來隨著商品及服務的數量與種類越來越多，人們在消費時更加重視其所能提供的價值。因此，好的服務必須能讓顧客產生高的顧客知覺價值。過往，敘事理論雖常被用來探索傳遞價值與組織經驗，卻鮮少用於探討服務相關之顧客知覺價值。基此，本研究以台北市貓空某一觀光餐飲業者（簡稱Y茶藝坊）為研究場域，了解其對Y茶藝坊服務的知覺價值，除總計訪查77位顧客為外，更採用關鍵事件法（Critical Incidents Technique）和敘事分析法探討不同之顧客知覺價值。本研究主要發現是：1.顧客知覺價值的滿意與不滿意事件主要皆來自「品質」的自然風景；2.顧客知覺價值的不滿意事件主要來自「品質」的自然風景、外在干擾及「行為付出」的交通便利性；3.高顧客知覺價值群在「品質」的服務態度上認同程度較高；4.高顧客知覺價值群在「行為付出」的點餐流程產認同程度較低；5.低顧客知覺價值群在「行為付出」的環境設施便利性認同程度較低。最後，本研究提出若干服務設計建議方案，並期望研究成果能提供未來應用敘事理論於服務設計時之參考。

關鍵字

敘事理論 ； 價值主張 ； 顧客知覺價值