服務品質與顧客滿意度關係之研究以台北市SOGO百貨公司為例

王嘉祐

《中華創新發展期刊》 4卷1期 (2016/09) Pp. 70-86

https://doi.org/10.30141/JID.201609_4(1).0006

摘要

本研究旨在探討台北市SOGO百貨公司服務品質與顧客滿意度關係之現況，並經由不同背景變項之分析，比較服務品質與顧客滿意度之差異，同時探討服務品質與顧客滿意度之間是否相關。採用問卷調查為主要研究方法，以自編的「服務品質」與「顧客滿意度」調查問卷為研究工具，以台北市SOGO百貨公司的消費者為調查對象。本研究問卷調查所得之資料，以描述性統計（次數分配百分比、帄均數、標準差）、獨立樣本t考驗、單因子變異數分析、薛費法事後比較與皮爾森相關分析等統計分析方法進行資料分析；並根據問卷資料分析結果及研究主要發現，歸納成結論及提出建議，以供業者及未來研究者之參考。

關鍵字

服務品質 ； 顧客滿意度 ； 百貨公司