摘要
一、近年來軍方後勤工作受民間以服務績效導向之影響，遂形成「顧客至上」的後勤支援模式，舉凡一切後勤政策、制度、計畫、措施以及後勤人員的觀念及態度觀點，均以服務為著眼，並以支援部隊達成任務為前題，重視「服務品質」及「支援成效」，可以說是整個國防體系的「服務提供者」的工作重點。然而，歷經「精粹案」等組織變革及人員精簡，在面對勤務未隨之簡併的狀況下，如何整合既有資源，以全新的服務觀點思索「支援」與「受支援」單位之間的關係，以回應受支援單位對後勤部隊表現日益高漲的期待。二、本研究以PZB服務品質模式與顧客滿意度理論做為基礎，參考SERVQUAL服務品質問卷，運用有形性、可靠性、反應性、保證性及同理性等28個相關服務品質問項，探討彈藥勤務服務品質與滿意度之關聯，以掌握受補單位對彈藥支援服務的期望與滿意度，並運用重要度－表現度分析法（IPA）鑑別受補單位對彈藥支援的重點改進要項並據以擬定改善策略。三、研究統整結果，透過IPA的分析得知受補單位高重視度卻低滿意度應優先加強改善的項目有（1）彈藥部隊能提供立即性的撥補（2）作業人員能保持高度的服務意願（3）撥補時間具便利性（配合提早或延後），針對這些項目加以改善，以積極、主動、彈性的方式滿足部隊需求，並透過主動關懷的方式，強化雙方溝通橋樑，即能讓彈藥部隊的服務更加進步，以達成雙贏的局面。