超級市場顧客滿意度之個案研究－以連鎖超市台北農產超級市場（和平店）與惠康超級市場（和平店）為例

陳清華(Ching-Hwa Chen)

指導教授 ： 蕭清仁

國立臺灣大學/生物資源暨農學院/農業經濟學研究所/碩士(2005年)

https://doi.org/10.6342/NTU.2005.00686

摘要

由於競爭環境的日異變遷與激烈，超級市場逐漸達到飽和狀態，大餅不易成長，原來掌握在賣方市場的主導權亦轉移到買方手中，顧客即成為各公司競相角逐的最終目標，如何提高顧客人數亦成為企業永續經營的主要課題。換言之，在新的競爭者不斷加入，且市場需求量增加有限的情況下，顧客遂成為眾所追逐的稀有資源，歷經價格、品質、技術及服務面的激烈競爭後，「顧客滿意度」（Customer Satisfaction；CS）的觀念即成為企業競爭的一項必要條件。
近年來消費者在量販店，便利商店替代性選擇增加下，傳統超市之競爭更趨激烈，「微利」時代來臨，業者無不大嘆「經營不易」，消費者卻高唱入雲「其實你不懂我的心」，二者間如何取得交集？本研究希望藉著顧客滿意度調查結果實證分析、探討相鄰近的台北農產超市和平店及惠康超市和平店良窳因素，期收「知己知彼」、「他山之石」之功效。
本研究以顧客訪問為主要方法，問卷內容分為商店選擇及購買行為、台北農產與惠康超市和平店顧客滿意度比較、訊息來源及人口統計變數三大部份。並採用SAS8.0視窗版統計套裝軟體作為資料分析工具，所使用的統計方法有次數分配、百分比分析、平均數、標準差等敘述性統計分析及信度與效度分析、變異數分析。
台北農產超市及惠康超市皆為連鎖經營模式，台北農產超市伊始於1981年1月之延吉超市，營業範圍局限於台北縣、市，惠康超市則成立於1987年12月，據點遍佈全省，就二家超市和平店之消費者滿意度調查，其經營方式雖大同小異，可謂各有擅長，皆獲部份消費者青睞，如何去蕪存菁，論文內已就各自有利條件及待加強部份予以說明，不再贅述，希望台北農產或惠康公司能正視之。

關鍵字

變異數分析 ； 顧客滿意度 ； 超級市場

並列摘要

無資料

並列關鍵字

Customer Satisfaction ； Supermarket ； Analysis of Variance

參考文獻

Anderson, E.W., "Customer satisfaction and word-of-mouth," Journal of Service Research, Vol.1, pp.1-14, 1998.

Anderson, E.W., Fornell, C. and Rust, R.T., "Customer satisfaction, productivity, and profitability: differences between goods and services," Marketing Science, Vol.16, pp.129-145, 1997.

Anderson, E.W. and Sullivan, M., "The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms," Marketing Science, Vol.12, pp.125-143, 1993.

Anderson, J. A., "An Introduction to Neural Networks," Book News, Inc. Portland, OR, 1995.

Bolton, R.N., "A dynamic model of the duration of the customer's relationship with a continuous service provider: the role of customer satisfaction," Marketing Science, Vol.17, pp.45-65, 1998.