消費者服務體驗過程與元素之探討

21世紀的消費型態進入體驗經濟時代，人們追求更多感受和體驗，由大環境的趨勢可見一斑，大陸服務業多見以主題為體驗的產品和服務，在台灣也可見生活娛樂消費、觀光旅遊蓬勃發展，在體驗經濟的時代潮流下，企業與消費者透過體驗的互動所創造的價值將非常可觀。本研究主要透過了解並描述研究個案對象的商品和服務提供，探討其對顧客服務過程中是否產生有意義的體驗，並透過解讀各類個案產業的體驗經濟的展現，建構出一套消費者可以採用的體驗模式，期望業者能夠透過本研究讓其經營者更能掌握創造體驗經濟的系統設計。本研究透過角色扮演之方式了解消費者的動機和行為，融入個案對象提供的消費情境中，藉以觀察並體會其提供的體驗，以消費者觀點描述影響消費者體驗的體驗元素和產生的體驗過程，並採取個案研究法撰寫模式將消費者的體驗描繪，以此為依據發展一套幫助消費者體驗的流程。研究結果顯示，各產業下雖提供的服務各有不同，但消費者經驗的過程和體驗元素有相像之處，鄰近商圈的意象、整體外觀環境一致性、環繞主題的活動、企業提供的觸發點、體驗過程中的口號或標語、消費者與環境或他人互動的程度和超越期待的驚奇和懸念皆會影響消費者體驗。另外，消費者的消費意願和能力必須與提供服務體驗的企業相符，若不符合可能會產生心有餘而力不足的消費現象，而無法產生符合的內在體驗價值元素，如尊榮感、物超所值感等，故消費者先行了解企業欲提供的主題將有助於體驗過程的融入、思考和想像。本研究建議企業則應以消費者體驗的流程角度出發，思考提供和改善體驗的施力點，進而達成最佳的體驗效益。

關鍵字

體驗經濟；體驗元素；體驗過程；個案研究法；主題式體驗

並列摘要

We have entered experience economy era as the 21st century comes, with more consumers questing for more feeling , enterprises seeking ways to improve service with experiential value, and consumption patterns evolving to a new status. The purpose of this research are: 1) understand and describe the goods and services in the enterprises to explore whether the customer go through meaningful experience service process, 2) Explore the experiential attributes which will last for long in consumers’ memories, 3) Interpret the experience economy the enterprises offers and construct a experiential models which could be adopted by consumers, helping them better clarify the idea and process of experience, which leads to better experience value. The research is conducted by role-playing method, after learning consumer motives and behaviors, the writer enters the consumption situation which the enterprises provides , observe and experience the service process and depict the experiential attributes and process in separate cases. The results show that despite of the different service products and process in miscellaneous enterprises , the consumer experience attributes are quite similar, such as neighboring district imagery, the overall appearance of the environment consistency, theme of the activities , the trigger points provided by enterprises, slogans , the degree of consumers interaction and unexpected surprise and suspense, all of which will influence the consumer experience. In addition, the consumer's willingness and ability must be consistent with the provision of service experience. This study suggests that enterprises should use experience process from the consumer perspective, providing better the experience situation and thus creating better values for both consumers and enterprises. Key words: Experiential attribute, experiential process, experience economy, case study, theme experience

並列關鍵字

Experiential attribute ； experiential process ； experience economy ； case study ； theme experience

參考文獻

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